ANALISIS KESANTUNAN BERBAHASA CUSTOMER SERVICE PADA BANK DI KOTA BIREUEN DALAM BERINTERAKSI DENGAN NASABAH

BAB I

PENDAHULUAN

1.1         Latar Belakang Masalah

Bahasa merupakan alat komunikasi yang sangat penting dalam kehidupan manusia untuk berinteraksi dengan sesamanya. Pada hakikatnya, setiap manusia tidak dapat hidup sendiri, bersosialisasi dengan manusia yang lain adalah sebuah keharusan dan sudah menjadi fitrah bagi setiap manusia. Hal ini dikarenakan bahasa adalah alat komunikasi dalam kehidupan masyarakat, yang berupa bunyi ujaran yang dihasilkan oleh alat ucap manusia. Bahasa dalam fungsinya sebagai alat komunikasi, keberadaannya memiliki peran utama dalam masyarakat. Komunikasi melalui bahasa memungkinkan setiap orang dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan fisik dan sosialnya serta untuk mempelajari kebiasaan, kebudayaan, adat istiadat serta latar belakang lawan komunikasinya.

Selain itu, bahasa juga merupakan alat pertukaran informasi. Namun, kadang kala informasi yang dituturkan oleh komunikator memiliki maksud yang susah untuk dipahami oleh lawan komunikasinya. Suatu proses berbahasa dikatakan berjalan dengan baik apabila makna yang disampaikan oleh penutur dapat diresapi oleh lawan tutur sehingga tidak menimbulkan salah penafsiran. Sebaliknya, suatu proses berbahasa dikatakan tidak berjalan dengan baik apabila makna yang disampaikan penutur diresapi dan dipahami oleh lawan tutur tidak sesuai dengan yang dikehendaki oleh penutur.  

1

Hadirnya fenomena ini menyebabkan munculnya sebuah pertanyaan, bagaimana seorang manusia hidup bersosialisasi dengan manusia yang lain? Jawabnya adalah dengan melakukan tindak tutur. Ketika seseorang melakukan tindak tutur yang baik dan benar, yaitu tindak tutur yang tidak melukai lawan bicara, maka proses bersosialisasi pun akan berjalan dengan lancar.  

Atas dasar inilah, pragmatik hadir sebagai jembatan dalam melakukan tindak tutur yang baik. Pragmatik merupakan salah satu cabang ilmu tata bahasa yang berkaitan erat dengan tindak tutur. Konteks dalam suatu tindak tutur memiliki peran yang sangat penting. Konteks dalam suatu situasi yang berbeda akan mempengaruhi makna sebuah tindak tutur yang sama. Jadi, penggunaan sebuah bahasa dapat mempengaruhi maksud dan tujuan dari tindak tutur yang disampaikan oleh pelaku tindak tutur. Di dalam ilmu pragmatik, bahasa diteliti tidak lepas dan harus sesuai dengan konteks bahasa yang dimaksud. Bahasa dan konteks dalam pragmatik menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan dan pragmatik juga memiliki ruang kesantunan dalam berbahasa.

Penilaian kesantunan berbahasa yaitu bagaimana kita bertutur dan dengan siapa kita bertutur. Hakikatnya kesantunan berbahasa adalah etika kita dalam bersosioalisasi di masyarakat dengan penggunaan, pemilihan kata yang baik dengan memperhatikan di mana, kapan, kepada siapa, dan dengan tujuan apa kita berbicara secara santun. Budaya kita menilai berbicara dengan menggunakan bahasa yang santun akan memperlihatkan sejatinya kita sebagai manusia yang beretika, berpendidikan dan berbudaya yang mendapat penghargaan sebagai manusia yang baik, karena hakikatnya manusia adalah ”makhluk berbahasa” senantiasa melakukan komunikasi verbal yang sudah sepatutnya beretika.

Salah satu ruang untuk bersosialisasi yaitu sebuah lembaga perbankan adalah interaksi antara customer service dengan nasabah. Customer service adalah orang yang memberikan bantuan/pelayanan kepada pelanggan, artinya customer service adalah orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan sebagai salah satu ujung tombak terpenting bagi sebuah lembaga dalam membangun kepuasan pelanggan. Sedangkan nasabah adalah seseorang ataupun badan usaha yang mempunyai rekening simpanan/pinjaman dan melakukan transaksi simpanan/pinjaman tersebut pada sebuah bank. Hal inilah yang menjadi dasar utama bahwa seorang customer service haruslah mampu beretika dalam berbahasa khususnya ketika berinteraksi dengan nasabah dalam lembaga perbankan.

Dari uraian pada latar belakang masalah yang telah penulis kemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian. Adapun judul penelitian ini adalah ”Analisis Kesantunan Berbahasa Customer Service pada Bank di Kota Bireuen dalam Berinteraksi dengan Nasabah”.

1.2         Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah?

1.3         Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan rumusan masalah di atas, yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan data tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah.

1.4         Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat secara teoretis dan secara praktis. Secara teoretis, hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan untuk perkembangan teori-teori pragmatik dalam penelitian selanjutnya, perbaharuan menyeluruh tentang kesantunan berbahasa dan pengembangan ilmu bahasa.

Secara praktis, hasil penelitian ini bermanfaat bagi peneliti, lembaga perbankan dan mahasiswa lainnya. Bagi peneliti dapat termotivasi serta menambah pengetahuan tentang kesantunan berbahasa customer service pada lembaga perbankan dalam berinteraksi dengan nasabah. Bagi lembaga perbankan, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan dan menambah pengetahuan para customer service dalam berinteraksi dengan nasabah agar terjalin komunikasi yang baik antara kedua belah pihak. Sedangkan, bagi mahasiswa lain atau pembaca, dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk menambah pemahaman tentang konsep kesantunan berbahasa dalam berinteraksi dengan lawan komunikasi serta sebagai bahan pertimbangan untuk mendapatkan suatu ide atau gagasan baru di masa yang akan datang.

1.5         Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah. Mengingat cakupan ruang penelitian terlalu luas, maka peneliti membatasi masalah ini pada kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah yaitu pada Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera.

1.6         Definisi Operasional

Untuk menyamakan pemahaman antara peneliti dengan pembaca, maka perlu dijelaskan istilah-istilah sebagai berikut:

1)        Analisis adalah proses penguraian/pembahasan terhadap suatu permasalahan untuk mengetahui dan menemukan inti permasalahan lalu disimpulkan, yaitu tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah.

2)        Kesantunan berbahasa adalah tata cara berbahasa atau etika berbahasa yaitu kesopanan dan kehalusan dalam menggunakan bahasa ketika berinteraksi dengan seseorang.

3)        Customer service adalah orang yang melayani, berinteraksi, berkomunikasi langsung dengan nasabah dan calon nasabah.

4)        Bank di Kota Bireuen adalah bank yang menjadi objek penelitian ini, yaitu Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera.

5)        Berinteraksi adalah menjalin komunikasi atau bercakapan, yaitu antara customer service dengan nasabah pada lembaga perbankan.

6)        Nasabah adalah orang yang telah menjadi pelanggan bank, mempunyai simpanan/pinjaman dan melakukan transaksi simpan-pinjam tersebut pada bank yang terdapat di Kota Bireuen.

BAB II

LANDASAN TEORETIS

2.1     Pengertian Pragmatik

Bahasa merupakan media bagi manusia untuk mewujudkan suatu komunikasi. Masyarakat tutur selalu mengharapkan apa yang disampaikannya dalam berkomunikasi dapat dipahami oleh mitra tuturnya. Agar hal ini dapat diwujudkan, maka ilmu tentang kebahasaan atau yang sering disebut dengan ilmu pragmatik sangat dibutuhkan dalam kehidupan. Hal ini dikarenakan ilmu pragmatik merupakan studi yang mempelajari tentang makna satuan bahasa yang terikat konteks.

Levinson (dalam Nababan, 1987: 2), ia menyatakan bahwa ”Pragmatik merupakan, 1) kajian dari hubungan antara bahasa dan konteks  yang mendasari penjelasan pengertian bahasa, dan 2) kajian tentang kemampuan pemakai bahasa mengaitkan kalimat-kalimat dengan konteks-konteks yang sesuai bagi kalimat-kalimat itu”. Maksudnya, studi pragmatik adalah studi yang mempelajari bahasa sesuai dengan konteks atau situasi si penutur dan lawan tutur, selain itu pragmatik juga merupakan studi yang memaparkan kemampuan pemakai bahasa dalam menjabarkan kalimat-kalimat sesuai dengan situasi kalimat tersebut diujarkan.

6

Nababan (1987: 3), ia mengungkapkan bahwa ”Pragmatik adalah aturan-aturan pemakaian bahasa, yaitu pemilihan bentuk bahasa dan penentuan maknanya sehubungan dengan maksud pembicara sesuai dengan konteks pemakaiannya”. Maksud dari pernyataan Nababan di atas adalah pragmatik merupakan kajian tentang pemakaian bahasa, baik berupa bentuk maupun makna bahasa sesuai dengan situasi pembicara dan lawan bicaranya.

Selanjutnya, Leech (1993: 8), mengemukakan bahwa ”Pragmatik adalah studi tentang makna dalam hubungannya dengan situasi-situasi ujar  (speech situations) yang meliputi unsur-unsur penyapa dan yang disapa, konteks, tujuan, tindak ilokusi, tuturan, waktu, dan tempat”. Maksudnya, pragmatik merupakan studi yang mengkaji tentang makna bahasa ditinjau dari situasi si penutur bahasa dan lawan tuturnya, yang meliputi siapa penuturnya dan siapa lawan tuturnya, dalam situasi yang bagaimana serta kapan dan di mana tuturan itu terjadi.

Selain itu, Chaer dan Agustina (2004: 57), ia menyatakan bahwa ”Pragmatik merupakan kajian yang menelaah makna menurut tafsiran pendengar”. Maksudnya, studi pragmatik mengkaji tentang makna bahasa penutur sesuai dengan apa yang ditafsirkan oleh lawan tutur.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pragmatik merupakan suatu kajian yang menelaah tentang bagaimana caranya konteks mempengaruhi peserta tutur dalam menafsirkan kalimat. Selain itu, pragmatik juga menelaah makna dalam kaitannya dengan situasi ujaran yang menunjuk kepada fakta bahwa untuk mengerti sebuah ujaran diperlukan pengetahuan kebahasaan sesuai dengan konteks pemakaiannya.

2.2     Pengertian Tindak Tutur      

          Dalam berkomunikasi secara lisan, maka secara langsung penutur menyampaikan informasi, baik gagasan atau idenya kepada lawan tutur. Melalui proses komunikasi ini terjadi peristiwa tutur. Jadi, peristiwa tutur dikatakan sebagai proses terjadinya interaksi linguistik dalam satu bentuk ujaran atau lebih yang melibatkan dua pihak, yaitu penutur dan lawan tutur, dengan satu pokok tuturan, di dalam waktu, tempat dan situasi tertentu.

          Chaer (2010: 27), ia menyatakan bahwa ”Tindak tutur adalah tuturan dari seseorang yang bersifat psikologis dan yang dilihat dari makna tindakan dalam tuturannya itu”. Maksudnya, tindak tutur merupakan ujaran yang berupa pikiran atau gagasan dari seseorang yang dapat dilihat dari makna tindakan atas tuturannya tersebut.

          Selanjutnya, Yule (1996: 82), ia menyatakan bahwa ”Tindak tutur merupakan tindakan-tindakan yang ditampilkan lewat tuturan, misalnya usaha seseorang dalam mengungkapkan diri mereka. Mereka tidak hanya menghasilkan tuturan yang mengandung kata-kata saja, tetapi mereka memperlihatkan tindakan-tindakan melalui tuturan itu”. Maksudnya sudah jelas bahwa jika seseorang ingin mengungkapkan sesuatu maka ia akan menunjukkannya melalui tindakan yang disampaikan dengan ujaran.

          Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tindak tutur merupakan suatu cara yang menegaskan bahwa suatu bahasa dapat dipahami dengan baik jika diungkapkan sejalan dengan situasi dan konteks terjadinya bahasa tersebut, baik berupa psikologis maupun sosial. Selain itu, tindak tutur merupakan suatu aspek yang membentuk peristiwa tutur pada proses komunikasi.  

2.3     Jenis-jenis Tindak Tutur

Sebagai makhluk pemakai bahasa dalam berkomunikasi dengan sesamanya, maka manusia tidak terlepas dari ranah pertuturan. Pertuturan akan berlangsung dengan baik, apabila penutur dan lawan tutur itu menaati aturan-aturan dalam bertutur.

Austin (dalam Chaer, 2010: 26-29), ia menyatakan bahwa ”Teori tindak tutur dapat dirumuskan menjadi tiga bentuk tindakan yang berbeda, yaitu:

1)             Tindak tutur lokusi adalah tindak tutur untuk menyatakan sesuatu sebagaimana adanya atau The Act of Saying Something tindakan untuk mengatakan sesuatu.

2)             Tindak tutur ilokusi selain menyatakan sesuatu juga menyatakan melakukan  sesuatu atau The Act of Doing Something.

3)             Tindak tutur perlokusi adalah tindak tutur yang mempunyai pengaruh atau efek terhadap lawan tutur atau The Act of Affective Someone.

Atas dasar pandangan Austin di atas, dapat dirumuskan bahwa tindak tutur lokusi adalah suatu tindak tutur yang menyatakan sesuatu kepada pendengar tanpa maksud untuk melakukan sesuatu.

Misalnya pada tuturan ”Badan saya lelah sekali”.

Penutur tuturan di atas tidak bermaksud tertentu kepada mitra tutur. Tuturan ini bermakna bahwa si penutur sedang dalam keadaan lelah, tanpa bermaksud meminta untuk diperhatikan dengan cara dipijat oleh si mitra tutur. Penutur hanya mengungkapkan keadaan yang sedang dialaminya saat itu, ia hanya menginformasikan sesuatu tanpa cenderung untuk melakukan sesuatu apalagi untuk mempengaruhi lawan tuturnya.

Tindak tutur ilokusi adalah suatu tindak tutur yang menyatakan tindakan melakukan sesuatu, selain memberi informasi juga berisi tindakan.

Misalnya pada tuturan ”Andi sedang sakit”.

Jika kalimat di atas dituturkan kepada mitra tutur yang sedang menyalakan televisi dengan volume yang sangat tinggi, berarti tuturan ini tidak hanya dimaksudkan untuk memberikan informasi, tetapi juga menyuruh agar mengecilkan volume atau bahkan mematikan televisi.

Sedangkan tindak perlokusi adalah suatu tindak tutur yang memberi pengaruh/efek kepada orang lain.

Misalnya pada tuturan ”Minggu lalu saya ada keperluan keluarga yang tidak dapat  ditinggalkan”.

          Tuturan di atas, selain memberi informasi bahwa si penutur pada minggu lalu ada kegiatan di keluarga, juga bila dituturkan pada lawan tutur yang pada minggu lalu mengundang untuk hadir pada resepsi pernikahan, bermaksud juga meminta maaf. Lalu, efek yang diharapkan adalah agar si lawan tutur memberi maaf kepada si penutur.

          Sedangkan menurut Nababan (1987: 4), ia mengemukakan tiga konsep tindak tutur, yaitu sebagai berikut:

1)             Konsep lokusi (locution) yang memandang suatu kalimat/ujaran sebagai suatu ”proposisi” yang terdiri dari subjek/topik dan predikat/komentar.

2)             Konsep ilokusi (illocution) yang memandang suatu kalimat/ujaran sebagai tindakan bahasa.

3)             Konsep perlokusi (perlocution) yaitu efek atau apa yang dihasilkan kalimat/ujaran pada pendengaran atau penerimaan pendengar atas ujaran itu.

Maksud dari pernyatan Nababan di atas yaitu, konsep lokusi merupakan suatu konsep tindak tutur yang terdiri dari suatu permasalahan dan adanya komentar dari pihak lawan tutur. Lalu, konsep ilokusi merupakan suatu konsep tindak tutur yang berpangkal pada ujaran sebagai tindakan bahasa seperti, menyuruh, memanggil, menyampaikan, menyatakan setuju, menyampaikan keberatan, dan sebagainya. Sedangkan, konsep perlokusi adalah suatu konsep tindak tutur yang memberikan efek kepada ujaran penutur terhadap lawan tuturnya.

Berdasarkan kedua pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa teori atau konsep tindak tutur dapat dirumuskan ke dalam tiga bentuk tindakan yang berbeda, yaitu 1) tindak lokusi, 2) tindak ilokusi, dan 3) tindak perlokusi. Ketiga tindak tutur tersebut saling berhubungan dan berkesinambungan karena dalam bertutur harus memahami konsep-konsep tindak tutur agar proses komunikasi berjalan sesuai dengan yang diharapkan oleh penutur dan lawan tutur.

2.4     Pengertian Kesantunan Berbahasa

          Ketika berkomunikasi dengan mitra tutur, penutur harus menjalin interaksi yang baik melalui berbagai macam tuturan. Agar penutur dapat memahami berbagai macam tuturan, maka ia harus menguasai berbagai seluk-beluk komunikasi yang baik. Salah satunya adalah dengan mengunakan bahasa yang santun.

          Ukuran kesantunan berbahasa ditentukan oleh faktor-faktor lain seperti ketepatan dan kejelasan tuturan, saling mematuhi dan saling menghargai pihak lain, berusaha menyelamatkan muka dan perlu adanya kerja sama yang baik pula. Kesantunan berbahasa dapat dilakukan karena adanya dorongan oleh sikap menghargai dan sikap hormat terhadap pihak lain sehingga dengan adanya sikap saling menghargai dan saling menghormati pihak lain dalam situasi pertuturan akan menghasilkan komunikasi yang efektif sesuai dengan yang dikehendaki.

Brown dan Levinson (dalam Chaer, 2010: 11), ia menyatakan bahwa ”Teori tentang kesantunan berbahasa itu berkisar atas nosi muka atau wajah yaitu ’citra diri’ yang bersifat umum dan selalu ingin dimiliki oleh setiap anggota masyarakat. Selain itu, kesantunan ini dapat ditafsirkan sebagai upaya untuk menghindari konflik antara penutur dan lawan tuturnya di dalam proses berkomunikasi”. Maksudnya, kesantunan berbahasa merupakan salah satu aspek kebahasaan yang dapat meningkatkan kecerdasan emosional penuturnya, karena dalam komunikasi penutur dan lawan tutur tidak hanya dituntut untuk menyampaikan kebenaran tetapi harus tetap berkomitmen untuk menjaga keharmonisan hubungan, hal ini terjalin apabila setiap peserta tutur dapat saling menghargai. Dengan kata lain, baik penutur maupun mitra tutur memiliki kewajiban yang sama untuk menjaga muka. Kesantunan berbahasa erat kaitannya dengan etika berbahasa, hal ini dikarenakan etika berbahasa juga mengatur tentang tata cara menggunakan bahasa dalam berkomunikasi.

Sejalan dengan hal tersebut, Chaer dan Agustina (2004: 172), menyatakan bahwa ”Etika berbahasa erat berkaitan dengan pemilihan kode bahasa, norma sosial, dan sistem budaya yang berlaku dalam satu masyarakat. Etika berbahasa ini akan mengatur 1) apa yang harus kita katakan pada waktu dan keadaan tertentu kepada seorang partisipan tertentu berkenaan dengan status sosial dan budaya dalam masyarakat itu, 2) ragam bahasa apa yang paling wajar kita gunakan dalam situasi sosioliguistik tertentu, 3) kapan dan bagaimana kita menggunakan giliran berbicara kita dan menyela pembicaraan orang lain, 4) kapan kita harus diam, dan 5) bagaimana kualitas suara dan sikap fisik kita dalam berbicara”.

Berdasarkan penjelasan di atas, jelas bahwa kesantunan berbahasa merupakan etika dalam berkomunikasi dengan menggunakan bahasa sebagai media tuturan. Etika tersebutlah yang mengatur tata cara berbahasa secara santun dalam berkomunikasi dengan mitra tutur.

2.5     Fungsi Kesantunan Berbahasa

Searle (dalam Chaer, 2010: 29), ia menyatakan bahwa ”Tindak tutur terbagi menjadi lima kategori yang menjadi fungsi kesantunan dalam berbahasa atas dasar maksud penutur ketika berbicara, yaitu:

1)             Representatif, yaitu tindak tutur yang mengikat penuturnya kepada kebenaran atas apa yang dikatakannya. Misalnya mengatakan, melaporkan, dan menyebutkan.

2)             Direktif, yaitu tindak tutur yang dilakukan penuturnya dengan maksud agar lawan tutur melakukan tindakan yang disebutkan dalam tuturan itu. Misalnya menyuruh, memohon, menuntut, menyarankan dan menantang.

3)             Ekspresif, yaitu tindak tutur yang dilakukan dengan maksud agar tuturannya diartikan sebagai evaluasi mengenai hal yang disebutkan di dalam tuturan itu. Misalnya memuji, mengucapkan terima kasih dan mengkritik.

4)             Komisif, yaitu tindak tutur yang mengikat penuturnya untuk melaksanakan apa yang disebutkan di dalam tuturannya. Misalnya berjanji, bersumpah dan mengancam.

5)             Deklarasi, yaitu tindak tutur yang dilakukan si penutur dengan maksud untuk menciptakan hal (status dan keadaan) yang baru. Misalnya memutuskan, membatalkan, melarang, mengizinkan, dan memberi maaf.

Berdasarkan pendapat Searle di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi tindak tutur dalam berbahasa dengan santun dibagi atas lima golongan, yaitu 1) representatif, 2) direktif, 3) ekspresif, 4) komisif, dan 5) deklarasi. Kelima pembagian ini merupakan tindak tutur yang mengatur terjalinnya komunikasi yang baik antara penutur dan mitra tutur.

Leech (1993: 162), ia menyatakan bahwa ”Derajat kesantunan yang dinyatakan oleh seorang penutur akan sangat ditentukan oleh situasi saat berlangsungnya pertuturan. Oleh karena itu, Leech membagi fungsi ilokusi sebuah pertuturan menjadi empat jenis, yaitu:

1)             Kompetitif (competitive): tujuan ilokusi bersaing dengan tujuan sosial.

2)             Menyenangkan (convivial): tujuan ilokusi sejalan dengan tujuan sosial.

3)             Bekerja sama (collaborative): tujuan ilokusi tidak menghiraukan tujuan sosial.

4)             Bertentangan (conflictive): tujuan ilokusi bertentangan dengan tujuan sosial.

Pertama, kompetitif (competitive), yang pada kenyataanya sasaran ilokusi pertuturan tak sejalan dengan tuntutan sosial, seperti dalam bentuk memerintah, bertanya, menuntut, meminta dan mengemis. Kedua, menyenangkan (convivial), yang hakikatnya memang berisi ungkapan santun, sehingga dengan kata lain sasaran ilokusi pertuturan sejalan dengan tuntutan sosial. Ini terwujud dalam realisasi pertuturan seperti menyapa, mengundang, menawarkan barang/jasa, memberikan ucapan selamat, dan yang sejenisnya.

Ketiga, bekerja sama (collaborative), yang derajat kesantunannya tidak terlalu bermasalah, mengingat sasaran ilokusi pertuturan dari jenis ini memang berbeda dengan tuntutan sosial. Hal ini terlihat dalam realisasi pertuturan seperti menyampaikan pengumuman, membuat pernyataan, dan mengajarkan. Keempat, bertentangan (conflictive), yang sasaran ilokusi pertuturannya memang berbenturan dengan harapan anggota masyarakat sosial. Dalam hal ini, kesantunan berbahasa tidak menjadi perhatian penutur, karena hakikat pertuturan jenis ini adalah memang bertentangan, misalnya, untuk menyinggung. Hal ini terlihat dalam realisasi pertuturan ketika marah, mengancam, dan sebagainya.

2.6     Bentuk-bentuk Kesantunan Berbahasa

          Brown dan Levinson (dalam Chaer, 2010: 11), menyatakan bahwa ”Bentuk kesantunan berbahasa terbagi atas dua muka atau wajah (face), yaitu:

1)             Muka negatif, yaitu mengacu pada citra diri setiap orang yang berkeinginan agar ia dihargai dengan jalan membiarkannya bebas melakukan tindakannya atau membiarkannya bebas dari keharusan mengerjakan sesuatu.

2)             Muka positif, yaitu mengacu pada citra diri setiap orang yang berkeinginan agar apa yang dilakukannya diakui orang lain sebagai suatu hal yang baik, yang menyenangkan dan patut dihargai.

Atas dasar pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa bentuk kesantunan berbahasa terbagi menjadi dua, yaitu kesantunan negatif yang berfungsi untuk menjaga muka negatif dan kesantunan positif yang berfungsi menjaga muka positif. Hal ini dikarenakan kesantunan negatif menciptakan jarak sosial dan kesantunan positif meminimalkan jarak sosial.

2.7     Prinsip-prinsip Kesantunan Berbahasa

          Dalam berbahasa tentunya ada rambu-rambu yang harus ditaati, salah satunya adalah tentang kesantunan berbahasa, yang memiliki batasan tersendiri. Leech (dalam Rahardi, 2005: 59-66), ia menyatakan bahwa ”Seseorang dapat dikatakan sudah memiliki kesantunan berbahasa jika sudah dapat memenuhi prinsip-prinsip kesantunan yang dijabarkan menjadi maksim (ketentuan/ajaran), yaitu:

1)             Maksim Kebijaksanaan (Tact Maxim), yaitu maksim yang menggariskan bahwa setiap para peserta pertuturan hendaknya berpegang pada prinsip untuk selalu mengurangi keuntungan dirinya sendiri dan memaksimalkan keuntungan pihak lain dalam kegiatan bertutur. Jika dalam bertutur, seseorang berpegang pada maksim kebijaksanaan, ia dapat menghindarkan sikap dengki, iri hati, dan sikap yang kurang santun terhadap mitra tutur.

Misalnya :

Tuan rumah  : ”Silakan makan saja dulu, nak! Kami semua sudah mendahului”.

Tamu            :    ”Wah, saya jadi tidak enak, Bu”.

          Di dalam tuturan di atas tampak jelas bahwa apa yang dituturkan tuan rumah sangat memaksimalkan keuntungan bagi tamu. Bahkan, sering kali ditemukan minuman dan makanan yang disajikan kepada tamu diupayakan agar layak diterima dan dinikmati oleh tamu tersebut.

2)             Maksim Kedermawanan (Generosity Maxim), yaitu maksim kemurahan hati, yang mengharuskan peserta tutur untuk menghormati orang lain. Penghormatan tersebut terjadi jika peserta tutur dapat meminimalkan keuntungan bagi dirinya dan memaksimalkan keuntungan bagi pihak lain.

Misalnya:

Anak kos A  : ”Mari, saya cucikan baju kotormu! Pakaianku tidak banyak kok yang kotor”.

Anak kos B   : ”Tidak usah, Mbak. Nanti siang saya akan mencuci juga kok”

          Di dalam tuturan di atas, dapat dilihat dengan jelas bahwa si A berusaha memaksimalkan keuntungan pihak lain dengan cara menawarkan bantuan untuk mencucikan pakaian kotor si B. Hal tersebut merupakan realisasi maksim kedermawanan atau kemurahan hati dalam bermasyarakat.

3)             Maksim Penghargaan (Approbation Maxim), yaitu maksim yang membuat orang akan dapat dianggap santun apabila dalam bertutur selalu berusaha memberikan penghargaan kepada pihak lain. Sehingga, para peserta tutur tidak saling mengejek atau merendahkan pihak lain.

Misalnya:

Dosen A     :    ”Pak, tadi saya sudah memulai kuliah perdana dengan materi puisi”.

Dosen B     :    ”Oya, tadi saya mendengar pembacaan puisinya jelas sekali”.

Dalam pertuturan di atas, pemberitahuan yang disampaikan dosen A terhadap rekannya dosen B ditanggapi dengan sangat baik, bahkan disertai pujian atau penghargaan oleh dosen B. Maka, dalam pertuturan itu dosen B berperilaku santun terhadap dosen A.

4)             Maksim Kesederhanaan (Modesty Maxim) atau maksim kerendahan hati, yaitu maksim yang mengharapkan peserta tutur dapat bersikap rendah hati dengan cara mengurangi pujian terhadap dirinya sendiri.

Misalnya:

Ibu A  :    ”Nanti Ibu yang memberi sambutan ya, dalam rapat PPK”.

Ibu B   :    ”Waduh… nanti grogi saya”.

Pernyataan di atas, merupakan tuturan antara Ibu PPK ketika akan mengadakan rapat. Ibu A menunjukkan kerendahan hati kepada Ibu B, dengan memintanya menjadi orang yang memberikan sambutan dalam rapat dan bukan dirinya, karena orang akan dikatakan sombong apabila di dalam kegiatan bertutur selalu mengunggulkan dirinya sendiri.

5)             Maksim Permufakatan (Agreement Maxim) atau maksim kecocokan, yaitu maksim yang mengharuskan para peserta tutur dapat saling membina kococokan di dalam kegiatan bertutur. Jika terdapat kecocokan antara keduanya, maka mereka dapat dikatakan bersikap santun.

Misalnya:

Guru A    :    ”Ruangannya gelap ya, Bu!”

Guru B     :    ”He…eh! Saklarnya mana ya?”

Pernyataan di atas, merupakan tuturan seorang guru kepada rekannya pada saat mereka berada di ruang guru. Ketika guru A menyatakan ruangannya gelap, respon guru B dengan menanyakan mana saklarnya menunjukkan bahwa guru A dan guru B memiliki kecocokan.

6)             Maksim Kesimpatisan (Sympath Maxim), yaitu maksim yang mengharapkan peserta tutur dapat memaksimalkan sikap simpati antara pihak yang satu dengan pihak yang lain.

Misalnya:

Ani    :    ”Tut, nenekku meninggal.”

Tuti   :    ”Innalillahiwainnailaihi rajiun. Aku ikut berduka cita.”

Pernyataan di atas merupakan tuturan seorang karyawan kepada rekannya yang memiliki hubungan erat saat mereka berada di ruang kerja. Pernyataan Ani yang memberitahukan kalau neneknya meninggal mendapat simpati dari Tuti rekan kerjanya dengan ikut berduka cita atas meninggalnya nenek Ani.

Berdasarkan perdapat Leech di atas, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat enam maksim yang menjadi prinsip kesantunan berbahasa, yaitu 1) maksim kebijaksanaan, 2) maksim kedermawanan, 3) maksim penghargaan, 4) maksim kesederhanaan, 5) maksim permufakatan, 6) maksim kesimpatisan. Keenam maksim tersebut merupakan aturan yang mengatur peserta tutur dalam berinteraksi dengan lawan tutur.

Sedangkan Gries dalam Chaer (2010: 34-36), ia menyatakan  ”Prinsip atau  maksim kerja sama dapat digolongkan ke dalam beberapa kelompok yaitu:

1)             Maksim kuantitas, yaitu maksim yang menghendaki setiap peserta tutur hanya memberikan kontribusi yang secukupnya saja atau sebanyak yang dibutuhkan oleh lawannya.

Misalnya:   (1)   Ayam saya sudah bertelur.

                   (2)   Ayam saya yang betina sudah bertelur.

Dalam tuturan (1) sudah memenuhi maksim kuantitas karena informasi yang diberikan hanya secukupnya saja, tidak berlebihan. Sedangkan, dalam tuturan (2) dikatakan tidak memenuhi maksim kuantitas, karena adanya kata yang betina yang tidak perlu. Hal ini dikarenakan semua ayam yang bertelur sudah tentu ayam  betina. Jadi, kata yang betina pada tuturan tersebut memberi informasi yang tidak perlu.                           

2)             Maksim kualitas, yaitu maksim yang menghendaki agar peserta pertuturan itu mengatakan hal yang sebenarnya, hal yang sesuai dengan data dan fakta. Kecuali barangkali kalau memang tidak tahu.

Misalnya:  (1)   Guru  :  Coba kamu Sri, Kutablang ada di kabupaten apa?

                          Siswa :  Kabupaten Bireuen, Bu.

                     (2)   Guru :  Andi, siapa presiden pertama Republik Indonesia?

                            Siswa :  Jendral Suharto, Bu!

                             Guru : Bagus, kalau begitu Bung Karno adalah presiden kedua, ya.

Dalam pertuturan (1) sudah menaati maksim kualitas karena Kutablang memang berada di Kabupaten Bireuen. Namun, pada pertuturan (2) guru memberikan konstribusi yang melanggar maksim kualitas dengan mengatakan Bung Karno adalah presiden kedua Republik Indonesia. Konstribusi guru, yang melanggar maksim kualitas ini diberikan sebagai reaksi terhadap jawaban siswa yang salah. Dengan konstribusi yang salah ini, maka siswa kemudian secara cepat akan mencari jawaban mengapa guru membuat pernyataan yang salah tersebut. Kata bagus yang diucapkan dengan nada mengejek menyadarkan siswa terhadap kesalahannya.

3)             Maksim relevansi, mengharuskan setiap peserta pertuturan memberikan kontribusi yang relevan dengan masalah atau tajuk pertuturan.

Misalnya:      (1)   Anak   :  Bu, ada telepon untuk Ibu!

                            Ibu      :  Ibu sedang di kamar mandi, Nak.

                     (2)   A         :  Pak, tadi ada tabrakan motor dan mobil di jalan.

                            B         :  Mana yang menang?

Dalam pertuturan (1), jika dilihat sepintas jawaban Ibu tidak berhubungan. Namun, bila disimak baik-baik hubungan itu ada. Jawaban Ibu mengimplikasikan bahwa saat itu Ibu tidak dapat menerima telepon secara langsung karena sedang berada di kamar mandi. Maka, secara tidak langsung Ibu meminta agar si anak menerima telepon tersebut. Sebaliknya, dalam tuturan (2), komentar B terhadap pernyataan A tidak ada relevansinya, sebab dalam peristiwa tabrakan tidak ada yang menang dan tidak ada yang kalah. Kedua belah pihak sama-sama mengalami kerugian. Selain dari maksud untuk melucu jawaban B pada pertuturan di atas sukar dicari implikasionalnya.

4)             Maksim cara, maksim ini mengharuskan penutur dan lawan tutur berbicara secara langsung, tidak kabur, tidak ambigu, tidak berlebih-lebihan dan runtut.

Misalnya:      (1)   A         :  Kamu datang ke sini untuk apa?

                            B         :  Mengambil hak saya.

                     (2)   A         :  Nak, suara tangisan siapa itu?

                            B         :  Anak tetangga, Bu!

                     (3)   A         :  Barusan kamu dari mana?

                            B         :  Dari belakang, habis b-e-r-a-k.

                     (4)   Mulai dari birokrat paling bawah di tingkat kelurahan ditingkat kelurahan sampai pada birokrat tertinggi di tingkat kementerian melakukan korupsi. Tiap tahun triliun uang negara raib mereka korup. Perbuatan korupsi telah menggurita dikalangan birokrat di negeri kita. Ironisnya, meskipun KPK telah bekerja keras menangkap dan memeriksa pejabat terangka korup tetapi tiba di pengadilan hampir semuanya divonis bebas. Bukan hanya pejabat eksklusif tetapi juga pejabat legislatif dan pejabat yudikatif.

                     (5)   Perbuatan korupsi telah menggurita dikalangan birokrat di negeri kita. Mulai dari birokrat paling bawah di tingkat kelurahan ditingkat kelurahan sampai pada birokrat tertinggi di tingkat kementerian. Bukan hanya pejabat dikalangan eksklusif tetapi juga pejabat legislatif dan pejabat yudikatif. Tiap tahun triliunan uang negara raib mereka korup. Ironisnya, meskipun KPK telah bekerja keras menangkap dan memeriksa pejabat terangka korup tetapi tiba di pengadilan hampir semuanya divonis bebas.

                    

Dalam pertuturan (1) tidak menaati maksim cara karena bersifat ambigu. Kata hak saya bisa mengacu pada hak sepatu, bisa juga pada sesuatu yang menjadi miliknya. Dalam pertuturan (2) termasuk tuturan yang menaati maksim cara karena jawaban yang diberikan oleh si B jelas dan tidak ambigu serta tidak berlebih-lebihan atau sesuai dengan apa yang dipertanyakan oleh si A. Begitu juga dalam tuturan (3) termasuk contoh tuturan pelaksanaan maksim cara yaitu dengan mengeja huruf demi huruf kata berak. Hal ini dilakukan untuk menghindari pengucapan kata tabu dan menjaga kesopanan. Selanjutnya dalam tuturan (4) melanggar maksim cara karena tidak terdapat keruntutan dan penataan kalimatnya tidak teratur sehingga makna pertuturanya tidak dapat dipahami. Sedangkan dalam pertuturan (5) telah mengikuti maksim cara karena pertuturan tersebut lebih runtut dalam penyusunan kalimatnya sehingga mudah dipahami maksud dari tuturan tersebut.

          Berdasarkan pemaparan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa maksim kuantitas maksudnya adalah setiap peserta tutur diharapkan hanya memberikan informasi secukupnya saja, sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan oleh pihak lawan bicara. Dalam maksim kualitas mengharapkan pengguna bahasa mengatakan suatu informasi yang sebenarnya sesuai dengan data-data yang ada, kecuali pihak penutur tidak mengetahui informasi tersebut. Lalu, maksim relevansi merupakan maksim yang menghendaki setiap penutur memberikan masukan yang bersangkutan dan sesuai dengan masalah yang ada. Sedangkan maksim cara adalah suatu aturan yang mengharuskan penutur dan lawan tutur berbicara secara langsung dan tidak menimbulkan makna ganda.

          Maka dapat disimpulkan bahwa prinsip kerjasama Grice meliputi 1) maksim kuantitas,  2) maksim kualitas,  3) maksim relevansi/hubungan, dan 4) maksim pelaksanaan/cara. Dalam prinsip kerja sama ini, penutur dan lawan tutur yang terlibat dalam percakapan harus saling bekerjasa sama dan berusaha untuk tidak membingungkan, mempermainkan atau menyembunyikan suatu informasi yang ada.  Dengan demikian, proses komunikasi akan berjalan dengan lancar.

2.8     Pengertian Customer Service

Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997: 1), dalam blog Agussalim menyatakan bahwa ”Istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah, dalam bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” yang berarti pelanggan, dan ‘Service” yang berarti pelayanan.”

Selanjutnya, Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004: 201), dalam blog Agussalim menyatakan bahwa ”Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Berdasarkan kedua pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Customer Service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah serta dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

2.9     Fungsi Customer Service

Setiap customer service tentu telah diterapkan fungsi yang harus diembannya. Fungsi yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah, yaitu fungsi yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.

Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 203) dalam blog Agussalim, menyatakan bahwa ”Fungsi customer service adalah sebagai berikut:

1)             Sebagai Receptionis, maksudnya customer service memiliki peran sebagai penerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti.

2)             Sebagai Deksman, maksudnya customer service adalah orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai prodak-prodak bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi.

3)             Sebagai Selesman, maksudnya customer service adalah orang yang menjual produk perbankan sekaligus dan mengadakan pendekatan/mencari nasabah baru serta mempertahankan nasabah lama, juga mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan/keluhan nasabah.

4)             Sebagai Customer service relation officer, maksudnya customer service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.

5)             Sebagai Comunikator, maksudnya customer service adalah orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

2.10   Tugas-tugas Customer Service

Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 204) dalam blog Agussalim, menyatakan bahwa ”Customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, yaitu sebagai berikut:

1)             Bertanggung jawab kepada pemimpin.

2)             Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.

3)             Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.

4)             Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan di atas wewenangnya.

5)             Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, yaitu dalam menghimpun para nasabah.

6)             Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah.

         

2.11   Pengertian Nasabah

Makna nasabah pada lembaga perbankan sangat penting. Nasabah itu ibarat nafas yang sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu bank. Oleh karena itu bank harus dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan bank.

Menurut Saladin dalam bukunya Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank (1994: 22), yang dikutip dari Kamus Perbankan dalam blog Mira, menyatakan bahwa ”Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank˝.

Komaruddin dalam Kamus Perbankan (1994: 55) dalam blog Mira, menyatakan bahwa ”Nasabah adalah seseorang atau suatu perusahaan yang mempunyai rekening koran, deposito atau tabungan serupa lainnya pada sebuah bank”.

Dari kedua penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ”Nasabah adalah seseorang ataupun badan usaha yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman dan melakukan transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada sebuah bank”.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1     Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif bersifat deskriptif. Data-data hasil penelitian ini berbentuk penjelasan atau deskripsi data-data hasil penelitian secara aktual tanpa menggunakan teknik statistik atau angka-angka, selanjutnya dianalisis dengan teknik kualitatif. Metode deskriptif tersebut digunakan mengingat tujuan penelitian ini ingin menjelaskan tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah.

Hal ini sejalan dengan pendapat Moleong (2007: 6) yang menjelaskan bahwa ”Penelitian kualitatif adalah penelitian yang digunakan untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian secara holistik dengan cara deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks, khususnya yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah”.

26

Adapun jenis penelitian ini adalah penelitian pragmatik. Pragmatik adalah suatu tindakan yang dikaitkan dengan konteks situasi tutur yang melatarbelakanginya. Penelitian pragmatik imperatif yaitu penelitian yang mempelajari modus-modus yang ditempuh penutur dalam mengkomunikasikan maksud pertuturannya.  Penelitian pragmatik imperatif juga merupakan kajian dari hubungan antara bahasa dan konteks yang mendasari penjelasan yang merujuk kepada fakta bahwa untuk mengerti suatu ungkapan bahasa diperlukan pengetahuan dan tata bahasanya yaitu hubungan dengan konteks pemakainya.

Pada dasarnya, penelitian pragmatik imperatif merupakan telaah umum mengenai bagaimana caranya konteks mempengaruhi peserta tutur dalam menafsirkan/menelaah makna dalam kaitan dengan situasi ujaran. Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan oleh Rahardi (2005: 4) bahwa ”Makna pragmatik imperatif sebuah tuturan tidak selalu sejalan dengan wujud konstruksinya melainkan ditentukan oleh konteks situasi tutur yang menyertai, melingkupi dan melatarbelakanginya”. Peneliti memilih jenis penelitian ini karena menelaah bahasa lisan tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah.

3.2     Lokasi dan Waktu Penelitian

          Penelitian ini dilakukan pada bank yang terdapat di Kota Bireuen yaitu pada Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), serta pada jam kerja. Alasan peneliti memilih lokasi ini karena letak Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera, srategis dan mudah dijangkau sehingga tidak membutuhkan waktu yang lama hingga peneliti sampai ke tempat tersebut.

3.3     Data dan Sumber Data

Data dalam penelitian ini berupa kata-kata dan kalimat dalam percakapan yang mengandung prinsip kesantunan berbahasa antara customer service pada bank di Kota Bireuen yaitu Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera ketika berinteraksi dengan nasabah. Sedangkan sumber data penelitian adalah rekaman percakapan yang terjadi antara customer service dengan nasabah.

3.4     Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik perekaman, yaitu suatu proses menyalin ulang suatu objek, berupa suara dalam percakapan customer service pada bank di Kota Bireuen yaitu Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera ketika berinteraksi dengan nasabah.

Langkah-langkah pengumpulan datanya adalah sebagai berikut:

1)             Peneliti mendatangi bank di Kota Bireuen yaitu Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera.

2)             Peneliti merekam percakapan customer service ketika berinteraksi dengan nasabah dengan alat rekaman media komunikasi berupa Hp Blackberry Gemini Curve 8520.

3)             Peneliti memutar dan mendengarkan rekaman tersebut.

4)             Peneliti mentranskrip ulang percakapan customer service ketika berinteraksi dengan nasabah ke dalam bentuk dialog percakapan.

5)             Peneliti mengelompokkan data-data tersebut berdasarkan prinsip-prinsip kesantunan berbahasa dalam percakapan customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, lalu menganalisis dan menyimpulkannya.

3.5     Teknik Analisis Data

          Data dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan teknik analisis secara kualitatif yaitu menganalisis kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan Sugiono (2009: 337), ia menyatakan bahwa ”Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu”.

          Data tersebut dianalisis dengan menggunakan teori Miles dan Huberman. Miles dan Huberman (Sugiono 2009: 337), mengemukakan bahwa ”Aktifitas dalam analisis kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas sehingga datanya sudah jenuh. Aktifitas dalam analisis data yaitu mereduksi data, menyajikan data dan menyimpulkan data”.

          Adapun langkah-langkah yang ditempuh dalam pengolahan data adalah mengolah data menurut prinsip-prinsip kesantunan berbahasa dalam percakapan customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, menganalisis dan menyimpulkannya.

1)             Mereduksi data

Tahap mereduksi data mulai dilakukan melalui proses penyeleksian, identifikasi dan pengklasifikasian. Penyeleksian dan pengidentifikasian merupakan kegiatan untuk menyeleksi dan mengidentifikasi data-data pada kategori prinsip-prinsip kesantunan berbahasa dalam percakapan customer service ketika berinteraksi dengan nasabah. Tahap pengklasifikasian merupakan proses yang dilakukan untuk mengklasifikasikan data, memilih data dan mengelompokkan data.

2)             Menyajikan Data

Menyajikan Data merupakan kegiatan pengelompokkan data melalui tahap reduksi data pada kategori prinsip-prinsip kesantunan berbahasa dalam percakapan customer service ketika berinteraksi dengan nasabah.

3)             Menarik Simpulan

Simpulan ditarik setelah data disusun dan diperiksa kembali. Selanjutnya, didiskusikan dengan pembimbing. Setelah proses ini dilalui, hasil akhir penelitian analisis kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah disajikan dalam bentuk laporan penelitian.

    

3.6    Pengecekan Keabsahan Data

          Pemeriksaan terhadap keabsahan data merupakan salah satu bagian yang penting  dalam penelitian kualitatif, yaitu untuk mengetahui derajat kepercayaan dari hasil penelitian yang dilakukan. Apabila peneliti melaksanakan periksaan keabsahan data secara cermat dan menggunakan teknik-teknik yang tepat, maka akan diperoleh hasil penelitian yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan dari berbagai segi.

          Pemeriksaan keabsahan data dilakukan mengikuti teknik yang dikemukakan  Moleong (2010: 329-333), yaitu:

1)             Ketekunan pengamatan, dilakukan dengan cara mengamati secara teliti, rinci, dan terus menerus selama kegiatan analisis terhadap kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah, sehingga didapatkan hasil penelitian yang tepat dan sesuai.

2)             Triangulasi, yaitu teknik pemeriksaan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan/pembanding terhadap data tersebut dan cara terbaik untuk menghilangkan perbedaan-perbedaan konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks tertentu saat mengumpulkan data tentang berbagai pendangan dan melalui triangulasi peneliti membandingkan temuannya dengan berbagai sumber, metode dan teori.  

3)             Pemeriksaan sejawat, yaitu mendeskripsikan proses dan hasil penelitian dengan pembimbing, teman sejawat, dan dosen yang memiliki pengetahuan mengenai judul peneliti.

          Maka, jelas bahwa melalui teknik ketekunan pengamatan, triangulasi dan pemeriksaan sejawatlah keabsahan data tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah dapat dibuktikan keabsahan datanya.

3.7     Tahap-tahap Penelitian

          Adapun tahap-tahap yang digunakan dalam jenis penelitian pragmatik imperatif ini sesuai dengan pendapat Kridalaksana (2007: 28-29) yaitu:

1)             Tahap Persiapan

Dalam tahap persiapan penelitian ini, kegiatan yang dilakukan peneliti adalah merekam lalu mencatat percakapan atau dialog customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah.

2)             Tahap Pelaksanaan

Dalam tahap pelaksanaan, peneliti mengelompokkan data berdasarkan prinsip-prinsip kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah.

3)             Tahap Analisis

Dalam tahap ini, yang dilakukan peneliti adalah menganalisis data-data yang diperoleh dari rekaman percakapan antara customer service dengan nasabah pada bank di Kota Bireuen yang telah menjadi teks percakapan lalu menganalisis prinsip-prinsip kesantunan berbahasa dan disimpulkan.

         

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1     Hasil Penelitian

          Adapun hasil penelitian tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah, yaitu pada Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera. Berdasarkan hasil penelitian pada kedua bank tersebut, terdapat beberapa prinsip-prinsip kesantunan berbahasa customer service dalam berinteraksi dengan nasabah. Maka penulis menjabarkan data tentang prinsip-prinsip kesantunan berbahasa tersebut, sebagai berikut:

1)             Bank Mustaqim Suka Makmur

          Berikut kutipan data yang menggambarkan prinsip-prinsip kesantunan berbahasa customer service pada Bank Mustaqim Suka Makmur dalam berinteraksi dengan nasabah, yaitu:

(1)          Maksim Kedermawanan

Data 1

Customer Service   : Nasiha. Ada yang bisa dibantu, Nasiha?

Nasabah                 : Saya mau buka buku tabungan, tapi saya tidak ada KTP, gimana Buk?

Customer Service   : Oo, bisa. Kartu pelajarnya, ada?

Nasabah                 : Ada, Buk.

Customer Service   : Ada. Kalau ada, boleh saya pinjam kartu pelajarnya?

Nasabah                 : Bisa.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Nafsiha/ seorang pelajar)

33

 

Data 2

Customer Service   : Ada yang bisa dibantu lagi?

Nasabah                 : Gak, gak apa-apa. Gak ada lagi.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Nafsiha/ seorang pelajar)

Data 3

Nasabah                 : Oo iya, ini.

Customer Service   : Makasih ya.

                                 Baik Buk, Ibu tanda tangan di akad ya, ini ya. Oke, terima kasih Buk. Ini KTP nya dan ini setorannya. Langsung ke taller, Buk ya. Makasih Buk.

                                 Ada yang bisa dibantu lagi?

Nasabah                 : Ini masalah pembiayaan, Buk. Gimana ini? Mau Tanya-tanya dulu.

Customer Service   : Iya, boleh. Ini tadi yang deposito kita input terus, ya Buk.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Buk Ridha)

Data 4

Nasabah                 : Iya, iya. Berapa persen ini Buk, semuanya?

Customer Service   : Kami tidak mempatokkan berapa persen, kami disini akad jual beli. Jadi, kami yang beli barang, kami serahkan ke Ibu akan kami kasih harga jualnya. Itu nanti bisa disepakati sama-sama Buk, ya. Misalkan gini, Ibu mau ngambil berapa. Mungkin saya bisa hitung?

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Buk Ridha)

Data 5

Nasabah                 : Gak, saya cuma minta platfonnya aja, Buk ya.

Customer Service   : Ini Pak ya platfonnya, ini syarat modal pembiayaannya. Bapak baca dulu, terus Bapak lengkapi. Bawa lagi kemari, Pak ya.

Nasabah                 : Makasih Buk, ya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Jumadi)

Data 6

Customer Service   : Bapak udah jelas, Pak ya? Ini Pak, ya.

Nasabah                 : Insyaallah jelas.

Customer Service   : Baik Pak, lengkapi saja dulu berkasnya. Nanti kalau sudah lengkap, Bapak bawa lagi kemari Pak ya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Juli)

Data 7

Nasabah                 : Tapi, mulai dari tanggal hari ini, ya Buk?

Customer Service   : Iya, mulai dari tanggal hari ini. Untuk mengembalikan faktur pembelian barang. Jadi ini saya buat untuk pembelian barang-barang sembako, ya Buk ya.

Nasabah                 : Iya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Mardiana)

Data 8

Customer Service   : Ibu gak mau saya jelasin dulu bagaimana? Boleh ya. Kalau misalnya yang tetap itu, Buk kan. Ini kan asuransi jiwa. Asuransi jiwa ini, misalnya terjadi musibah dengan Ibu, mohon maaf misalnya meninggal. Itu kan ditanggung asuransi. Jadi, kalau yang tetap itu tetap hitung keseluruhan. Disini Ibu akan mengajukan 9 juta, jadi tetap diklaim sama asuransi 9 juta senilai 9 juta. Walaupun Ibu tinggal sebulan lagi bayar ditempat kami. Jadi sebulan lagi bayar di tempat kami terjadi musibah. Itu tetap dibayar 9 juta. Jadi, dengan satu syarat dilunaskan dulu sisanya. Modal kita 9 juta itu dikembalikan kepada ahli waris, jadi ia tetap sepenuhnya. Kalau yang menurun, itu cuma dibayarkan sebesar pinjaman Ibu saja. Misalnya, satu bulan lagi bayar terjadi musibah, jadi cuma satu bulan itu yang dibayarkan sama asuransi.

Nasabah                 : Saya pakai yang ini saja, yang menurun.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Mardiana)

(2)          Maksim Cara

Data 9

Customer Service   : Makasih, sebentar ya.

Ini. Nasiha bisa buka buku tabungan anak, yang namanya tabungan Wadi'ah Auladi. Ini saya jelasin sedikit, Nasiha. Tabungan Wadi'ah Auladi ini, dia berbentuk seperti titipan. Dimana nasabah dibebaskan dari biaya administrasi bulanan. Penyetoran dan penarikan tabungan dapat dilakukan setiap hari, Nasiha. Pada jam buka kantor. Bank tidak memberikan bagi hasil akan tetapi memberikan bonus kepada pemilik tabungan. Itu tidak dijanjikan terlebih dahulu, ya Nasiha ya.

Nasabah                 : Iya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Nafsiha/ seorang pelajar)

Data 10

Nasabah                 : Paling lama dalam jangka waktu berapa bulan?

Customer Service   : Oo, begini Buk ya. Saya jelasin sedikit.

                                        Kita deposito disini Deposito Mudarabah. Deposito Mudarabah itu adalah deposito berjangka atau perorangan atau badan hukum, bisa. Yang penarikannya hanya dapat dilakukan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditentukan, Ibu. Begi hasil terhadap Deposito Mudarabah sesuai dengan yang disepakati. Setoran awal Deposito Mudarabah minimal 500 ribu sudah bisa untuk deposito, Buk.

                                        Dengan jangka waktu 1 bulan, 3, 6, dan 12 bulan. Masing-masing nisbahnya itu, kalau misalkan Ibu deposito 1 bulan, nisbahnya itu bank 55% nasabah 45%. Kalau 3 bulan, banknya 50% nasabahnya 50%. Kalau 6 bulan, 45% itu untuk banknya sedangkan nasabahnya 55%. Sedangkan kalau 12 bulan, banknya 40% nasabahnya 60%. Jadi, mau pilih yang berapa bulan, Buk? Dia semakin lama, nisbah untuk nasabahnya itu semakin tinggi, gitu Buk.

Nasabah                 : Ambil yang 12 bulan aja lah, Buk.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Ridha)

Data 11

Customer Service   : Baik Buk, yang pembiayaan disini kita melihat pembiayaan Murabahah. Pembiayaan Murabahah itu adalah akad jual beli atas suatu barang antara Bank Syariah dengan penjual dan nasabah sebagai pembeli. Dengan harga yang disepakati pada akad dimana bank menyebutkan harga beli dan margin keuntungan bank. Bank akan membeli barang-barang yang halal, apa saja yang diinginkan nasabah dan kemudian menjualnya kembali kepada nasabah dengan cara diangsur atau dicicil sesuai dengan kemampuan nasabah. Pembiayaan ini bisa dinikmati oleh masyarakat, baik yang berpenghasilan tetap seperti PNS. Ibu maaf Buk. Ibu PNS, Buk ya?

Nasabah                 : Iya, saya PNS.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Ridha)

Data 12

Nasabah                 : Iya. Waalaikum salam, Buk.

                                 Saya mau buka tabungan. Ini ada apa-apa aja ya jenis tabungannya?

Customer Service   : Ada tabungan Wadi'ah, tabungan Wadi'ah Awladi itu tabungan khusus untuk anak, terus ada tabungan Qurban, satu lagi tabungan Mudarabah. Bapak mau pilih tabungan yang mana, Pak?

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Arif)

Data 13

Nasabah                 : Saya juga kurang ngerti ini, Buk ya. Coba dijelasin, Wadi'ah itu gimana, Awladi itu gimana dan Qurban itu gimana!

Customer Service   : Iya, kalau tabungan Wadi'ah itu, prinsipnya dia titipan. Dimana nasabah dibebaskan dari biaya administrasi bulanan, penyetoran dan penarikan tabungan dapat dilakukan setiap hari pada saat jam buka kantor, Pak ya. Bank tidak memberi bagi hasil, akan tetapi bank memberi bonus kepada pemilik tabungan.

                                 Sedangkan tabungan Awladi ini, sama pengertiannya seperti tabungan Wadi'ah, Cuma dia dikhususkan untuk anak tanpa adm, tidak ada biaya administrasi.

                                 Kalau tabungan Mudarabah, tabungan ini bersifat investasi, Pak ya. Itu bank sebagai pengelola dan bank akan memberikan keuntungan bagi hasil itu sesuai dengan nisbah yang disepakati, Bapak. Kemudian keuntungannya untuk nasabah berdasarkan pada saldo rata-rata setiap bulannya Pak, gitu. Sedangkan tabungan Qurban itu, hanya bisa ditarik sekali saja Pak. Pas diakhir tahun nanti, Pak. Waktu kita mau berkurban. Bapak mau pilih tabungan mana, Pak?

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Arif)

Data 14

Nasabah                 : Kalau untuk penabung biasa, cocoknya yang mana ya Buk?

Customer Service   : Kalau untuk tabungan biasa, cocoknya tabungan Wadi'ah, Pak.

Nasabah                 : Kalau setor awalnya berapa ya Buk?

Customer Service   : Kalau tabungan Wadi'ah ini, setoran awalnya 20 ribu.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Arif)

                                                                                             

Data 15

Customer Service   : Terus tanda tangan, Pak. Dipihak pertama Pak, ya.

Nasabah                 : Iya.

Customer Service   : Makasih Pak, ini setor langsung ke taller aja Pak, ya. Untuk penyetoran pertamanya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Arif)

Data 16

Customer Service   : Kelontong, Pak ya?

Nasabah                 : Iya.

Customer Service   : Kami disini ada pembiayaan yang namanya pembiayaan Mudarabah. Pembiayaan Mudarabah itu adalah akad jual beli suatu barang antara bank dengan penjual. itu nasabah sebagai pembeli nanti dengan harga yang disepakati pada akad, dimana bank menurunkan harga beli dalam margin keuntungan bank. Bank akan membelikan barang-barang yang diinginkan nasabah dan kemudian menjual kembali kepada nasabah dengan cara diangsur atau dicicil sesuai dengan kemampuan nasabah, gitu Pak.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Jumadi)

Data 17

Nasabah                 : Disini bank sediakan anggunan apa aja, Buk ya?

Customer Service   : Bisa BPKB sama sertifikat, Pak

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Jumadi)

Data 18

Nasabah                 : Syarat-syaratnya apa-apa aja, Buk ya?

Customer Service   : Syaratnya, pasfoto 3x4. Suami istri, Bapak sudah berkeluarga Pak?

Nasabah                 : Kebetulan belum.

Customer Service   : Kalau belum berkeluarga, jadi kan KTP istri belum ada. Digantikan dengan orang tua, Pak ya. Terus, pasfoto 3x4, fotokopi Kartu Keluarga, surat nikah, foto usaha. Usahanya itu difoto nanti, Pak ya. Terus foto anggunan. Surat nikah itu, karena Bapak belum berkeluarga, jadi surat nikahnya ditiadakan, Pak ya. Foto anggunan 1 lembar, terus surat keterangan usaha dari kechik, Pak ya. Terus, fotokopi STNK sama fotokopi BPKB nya masing-masing 2 lembar, Pak ya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Jumadi)

Data 19

Customer Service   : Bengkel, Pak ya. Itu miliki punya sendiri atau gimana, Pak?

Nasabah                 : Sendiri.

Customer Service   : Punya sendiri Pak ya.

                                 Kalau gitu, Bapak boleh lengkapi berkas. Terus, kita disini Pak, pembiayaan kita ini pembiayaan Murabahah, yaitu jual beli Pak ya. Nanti, kami yang beli barang, apa yang keinginan Bapak. Terus, kami menjualnya kepada Bapak. Kami yang beli barang, bukan apak yang beli, karena kita kan disini bank Syariah Pak ya. Jadi, kita gak bisa kasih uang langsung ke nasabah.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Juli)

Data 20

Customer Service   : Oo, gitu Pak ya.

                                 Persyaratannya fotokopi KTP 3 lembar, suami istri, maaf Bapak sudah berkeluarga Pak?

Nasabah                 : Belum, rencana ini masih.

Customer Service   : Oo, belum Pak ya. Kalau belum berkeluarga, berarti yang KTP itu digantikan dengan KTP Ibu, Pak ya. Ibu kandung. Terus Bapak lengkapi pasfoto 3x4, terus kartu keluarga, foto usaha, foto jaminan. Foto jaminan itu jaminan Bapak, nanti difoto Pak ya. Terus Bapak lengkapi BPKB nya 2 rangkap, STNK 2 lembar. Kalau Bapak jaminannya sertifikat, difotokopi sertifikatnya 2 rangkap Pak ya, gitu.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Juli)

Data 21

Nasabah                 : Saya punya toko kelontong, untuk dibeliin bahan baku.

Customer Service   : Oo, untuk dibeliin bahan baku, ya.

                                 Jadi, nanti Ibu jangan lupa Buk ya untuk mengembalikan faktur pembelian barang kepada kami untuk kelengkapan berkas kami. Jadi, Ibu nanti paling lambat seminggu lah kami kasih waktu, jatuh temponya mulai dari hari ini.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Mardiana)

Data 22

Customer Service   : Oke, jadi Ibu ini berkasnya sudah lengkap, sudah saya terima. Jadi, disini kita kan ada asuransi jiwa ya Buk, ya. Asuransi jiwa ini kita bekerja sama dengan bumi putra syariah dari Banda Aceh. Jadi disini ada 2 tipe, tipe tetap dan tipe menurun. Ibu mau pilih yang mana, ini? Tipe tetap atau tipe menurun?

Nasabah                 : Tipe menurun.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Mardiana)

(3)          Maksim Permufakatan

Data 23

Customer Service   : Jadi, Nasiha mau nyetor berapa, untuk tabungan Wadi'ah Awladi ini? Penyetoran pertamanya minimal 20 ribu. Nasiha mau nyetor berapa?

Nasabah                 : 20 ribu aja.

Customer Service   : 20 ribu aja, ya. Nasiha tanda tangan permohonannya, dan ini akadnya Nasiha ya, ditanda tangan juga. Ini buku tabungannya, ini setorannya. Nasiha langsung ke taller. Terima kasih Nasiha.

Nasabah                 : Sama-sama

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Nasiha/ seorang pelajar)

Data 24

Nasabah                 : Ambil yang 12 bulan aja lah, Buk.

Customer Service   : Yang 12 bulan, Buk ya? Berarti nisbahnya 40 – 60% Buk, ya.

Nasabah                 : Iya, baik.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Ridha)

Data 25

Nasabah                 : Iya, saya PNS.

Customer Service   : Kalau misalkan PNS itu, kami minta slip gajinya nanti, Buk. Tapi, kami disini ada juga ke pedagang mikro, Buk ya. Kalau untuk pedagang-pedagang itu, kami biasanya langsung terjun ke lapangan, PNS juga gitu. Cuma kalau yang pedagang, kami minta surat perdagangannya itu. Ibu ini untuk dagang atau emang untuk pribadi, Buk? Kalau boleh tahu.

Nasabah                 : Untuk pribadi.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Ridha)

Data 26

Customer Service   : 10 juta, kalau setahun cicilan perbulannya 1 juta, Buk.

Nasabah                 : Itu selama setahun, ya?

Customer Service   : Iya, selama setahun.

Nasabah                 : Kalau dua tahun, berapa?

Customer Service   : Dua tahun, mungkin sekitar 500 an gitu.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Ridha)

Data 27

Nasabah                 : Saya rencananya BPKB.

Customer Service   : BPKB. Bapak mau ngambil berapa, Pak?

Nasabah                 : 10 juta.

Customer Service   : 10 juta Pak, ya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Jumadi)

Data 28

Customer Service   : Jaminannya apa Pak, kalau boleh tahu?

                                 Disini yang kami terima 2 bentuk alat jaminan, yang pertama sertifikat, yang kedua BPKB, Pak. Gitu Pak, ya. Bapak mau ngambil berapa Pak, kalau boleh tahu?

Nasabah                 : 10 juta an saja.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Juli)

Data 29

Customer Service   : Iya, ini Ibu baru awal ambil pembiayaan tempat kami Buk, ya.

                                 Jadi, disini Ibu mengajukan pembiayaan 9 juta. Jadi ini kalau boleh saya tahu, untuk pembelian apa, Buk?

Nasabah                 : Untuk ini Buk, modal kerja.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Mardiana)

Data 30

Nasabah                 : Pemotongan semuanya berapa, Buk?

Customer Service   : Tunggu saya jelaskan dulu, Buk ya. Disini paling telat Ibu mengambil tempat. Kita ada pemotongannya, biaya adm 1% itu 90 ribu. Biaya asuransi jiwa tadi, sesuai dengan keinginan Ibu tadi, kan? Ibu pilih yang menurun kan 90 ribu rupiah, untuk biaya notarisnya 100 ribu karena Ibu mengangunkan anggunannya itu barang bergerak, Buk ya. Jadi seratus ribu, semua pemotongannya itu 190 ribu. Gimana apa Ibu bisa diterima, Ibu setuju?

Nasabah                 : Setuju. Ini 12 bulan, Buk ya?

Customer Service   : 24 bulan, sesuai dengan penghasilan Ibu ke kantor kami, ya. Jadi, apa kira-kira Ibu setuju? Kalau setuju Ibu tanda tangan di atas materai.

                                 Oke, semuanya sudah selesai ya Buk ya. Ibu tinggal tarik uang, udah pas. Silahkan Ibu ke taller.

Nasabah                 : Makasih Buk, ya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Ibu Mardiana)

(4)          Maksim Relevensi

Data 31

Nasabah                 : Boleh Buk, saya mau buka tabungan satu.

Customer Service   : Maaf Pak, atas nama siapa ini Pak?

Nasabah                 : Atas nama Arif.

Customer Service   : Arif, Pak ya. Boleh saya minta KTP nya, Pak?

Nasabah                 : Iya, ini.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Arif)

(5)          Maksim Kebijaksanaan

Data 32

Customer Service   : Sebentar pak ya, saya fotokopi.

                                 Pak, diisi dulu permohonan pembukaan tabungannya.

Nasabah                 : Iya, menurut KTP Buk, ya?

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Arif)

Data 33

Nasabah                 : Perbulannya berapa kalau kita ambil dua tahun?

Customer Service   : Kalau perbulannya, kalau dua tahun itu sekitar 500an lah, Pak. Nanti lebih lengkapnya, nanti bisa Bapak tanyakan langsung ke AUnya Pak ya, masalah berapa perbulannya.

Nasabah                 : Makasihlah kalau begitu, Buk.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Juli)

(6)          Maksim Kuantitas

Data 34

Customer Service   : Mohon maaf dengan Bapak siapa, Pak?

Nasabah                 : Dengan Bapak Jumadi.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Arif)

2)             Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera

Berikut kutipan data yang menggambarkan prinsip-prinsip kesantunan berbahasa customer service pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera dalam berinteraksi dengan nasabah, yaitu:

(1)          Maksim Kuantitas

Data 1

Customer Service   : Waalaikum salam

                                 Gimana, Bapak?

Nasabah                 : Ya, ini saya mau pencairan kredit.

                                 Tadi udah ditelpon, dari kantor katanya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Hasan Basri)

Data 2

Customer Service   : Oke, terima kasih Bapak.

                                 Ini bukti billied depositonya. Jadi, nanti kalau Bapak misalnya mau mencairkan, kita bisa nunggu satu tahun ke depan, bunganya maksudnya perbulan. Tapi, kalau Bapak mau cairkan kita bisa tunggunya satu tahun ke depan, kalau tidak dikenakan finalti. Finaltinya, 1,5% dari jumlah depositonya.

Nasabah                 : Berarti bunganya, bisa diambil perbulan?

Customer Service   : Bunganya tetap masuk perbulan ke dalam buku rekening Bapak.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yang mau mendepositokan uangnya)

(2)          Maksim Kedermawanan

Data 3

Customer Service   : Atas nama siapa, Pak?

Nasabah                 : Atas nama Hasan Basri.

Customer Service   : Hasan Basri, oke sebentar Pak. Saya cek dulu, ya!

Nasabah                 : Iya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Hasan Basri)

Data 4

Customer Service   : Oke, Bapak tunggu sebentar Pak. Saya buat surat pengantar notarisnya dulu.

                                 Pak Hasan Basri, ini surat pengantar notarisnya. Bapak bisa langsung saja ke notarisnya. Maka, disana ada tanda tangan. Setelah tanda tangan diberikan kuitansi, Bapak pergi sama istri. Terus, setelah selesai Bapak kembali kesini untuk ditanda tangan dan bisa mengambil uangnya.

Nasabah                 : Notaris Isra Khalib, ya?

Customer Service   : Ya, Notaris Isra Khalib ya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Hasan Basri)

Data 5

Customer Service   : Bapak tunggu sebentar, ya.

                                 Pak Yanto, ini sudah selesai. Bisa dicek, benar namanya? Coba dicek dulu!

Nasabah                 : Iya, benar. Raisa Andora Kiki Yanto.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Yanto)

Data 6

Customer Service   : Setelah diisi, Bapak bisa langsung setor uangnya ke taller. Setelah itu, Bapak bisa tunggu di tempat penungguan. Jadi, entar bisa saya panggil kalau udah selesai.

Nasabah                 : Bisa.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yang mau mendepositokan uangnya)

Data 7

Customer Service   : Oke, kalau Bapak mau menyetor. Ini slipnya silahkan diisi.

Nasabah                 : Iya.

                                 Udah, ini setotannya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Heri Kurniawan)

Data 8

Customer Service   : Pak Heri Kurniawan, ini sudah selesai. Bisa dicek, tabungannya sudah masuk ke dalam bukunya. Saya sudah print 15 juta Pak, ya.

Nasabah                 : Oke, terima kasih ya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Heri Kurniawan)

(3)          Maksim Relevansi

Data 9

Nasabah                 : Iya, ini saya mau membuat tabungan untuk anak saya, yang masih SD. Gimana caranya, ya?

Customer Service   : Tabungan untuk anak Bapak, ya. Otomatis belum punya identitas, ya? Oke, kalau begitu kita bisa pakai identitas Bapak. Bawa KTP nya, Pak?

Nasabah                 : Bawa.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Yanto)

(4)          Maksim Kebijaksanaan

Data 10

Customer Service   : Oke, saya pinjam sebentar.

                                 Sebelumnya Bapak tolong isi formulirnya. Ini.

                                 Berdasarkan KTP, terus tanggal lahirnya bisa diisi tanggal lahir anak Bapak. Jadi, identitasnya kan punya Bapak, dibelakangnya saya terterakan KTP atas nama Bapak. Jadi, setiap penarikan harus Bapak yang tanda tangan.

Nasabah                 : Iya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Yanto)

(5)          Maksim Permufakatan

Data 11

Customer Service   : Mau disetor berapa Pak, untuk setoran pertama?

Nasabah                 : Sejuta saja.

Customer Service   : Satu juta rupiah, ya.

                                 Kelebihan tabungan pendidikan ini, tidak dikenakan pajak, tidak dikenakan biaya registrasi perbulannya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Yanto)

Data 12

Customer Service   : Bapak maunya pilihan yang berapa bulan?

                                 Kami ada yang 3 bulan. Ini bunganya beda-beda perbulannya.

Nasabah                 : Kalau 3 bulan berapa?

Customer Service   : Kalau 3 bulan, bunganya 6,50%

Nasabah                 : Kalau 6 bulan?

Customer Service   : Kalau 6 bulan, kami bisa kasih bunganya 7%. Kalau setahun, maksimal kami bisa kasih bunga 9,50%.

Nasabah                 : Saya ambil jangka setahun saja, ya.

Customer Service   : Jangka setahun, oke.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yang mau mendepositokan uangnya)

Data 13

Nasabah                 : Pajaknya, gimana itu?

Customer Service   : Pajaknya, di atas 7,4 juta akan dikenakan pajak 20%.

                                 Berarti Bapak bisa isi formulirnya sekarang?

Nasabah                 : Iya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yang mau mendepositokan uangnya)

Data 14

Customer Service   : Oke, Bapak ingin menyetor atas nama Heri Kurniawan dengan jumlah nilai nominal 15 juta.

Nasabah                 : Iya.

                                 (konteks data : dialog percakapan antara customer service dengan salah satu nasabah yaitu Bapak Heri Kurniawan)

4.2      Pembahasan

          Berdasarkan hasil penelitian tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah, yaitu pada Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera, maka berikut ini penulis akan membahas data-data tentang prinsip-prinsip kesantunan berbahasa customer service dalam berinteraksi dengan nasabah, yaitu sebagai berikut:

1)             Bank Mustaqim Suka Makmur

(1)      Maksim Kedermawanan

          Data 1 di atas menunjukkan maksim kedermawanan, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini terlihat jelas m

elalui ucapan customer service bahwa ia menanyakan apa ada yang bisa dibantu olehnya kepada salah seorang nasabah. Selain itu, kedermawanannya pun terlihat melalui salah satu ujarannya yang meminta kartu pelajar si nasabah sebagai pengganti KTP, hal ini dikarenakan sang nasabah tersebut belum memiliki KTP. Lalu, meminta kartu pelajar nasabah tersebut untuk dijadikan pengganti KTP sehingga ia bisa membantu nasabah dalam membuat buku tabungan.

          Data 2 di atas merupakan salah satu data yang menunjukkan maksim kedermawanan, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini terlihat jelas melalui ucapan customer service yaitu ”Ada yang bisa dibantu lagi?”. Tuturan tersebut terlontar dari salah seorang customer service yang menanyakan kepada salah seorang nasabah ketika ia telah selesai menjelaskan berbagai masalah yang diutarakan oleh si nasabah. Lalu, ia tidak lupa menanyakan apakah ada yang bisa ia bantu lagi. Hal ini jelas menunjukkan maksim kedermawanan yang dimiliki olehnya.

          Data 3 di atas menunjukkan maksim kedermawanan, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini terlihat jelas melalui ucapan customer service bahwa ia menjelaskan dimana sang nasabah harus menandatangani bukti persetujuannya. Lalu, mengembalikan KTP nasabah dan menyerahkan setorannya kepada nasabah serta meminta kepada nasabah untuk menyetor setoran tersebut langsung kepada taller. Seraya ia pun tidak lupa menanyakan kepada nasabah apakah ada yang bisa dibantu lagi. Hal ini jelas menunjukkan rasa kedermawanan yang dicerminkan melalui ucapan customer service terhadap nasabahnya.

Data 4 di atas juga mencerminkan maksim kedermawanan, yang merupakan prinsip kesantunan berbahasa, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini dideskripsikan melalui ucapan customer service yang menyatakan kepada nasabah bahwa pihak bank tidak memberi batasan berapa persen bunganya, namun ia menyatakan bahwa pihak bank hanya mengunakan akad jual beli, yaitu mereka yang membeli barang dan memberikan harga jualnya kepada nasabah, atas kesepakatan bersama. Selain itu, rasa kedermawanan yang ditunjukkan oleh  customer service pun tercermin melalui lontaran pertanyaan yang diajukan kepada nasabah yaitu berapa besar pinjaman yang ingin diambil oleh nasabah, sehingga ia bisa membantu untuk menghitung jumlahnya. Hal ini jelas menunjukkan rasa kedermawanan yang dicerminkan melalui ucapan customer service terhadap nasabahnya.

Data 5 di atas mendeskripsikan maksim kedermawanan, yaitu prinsip kesantunan berbahasa, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini dideskripsikan melalui ucapan customer service yang menyerahkan platfon yang diminta oleh nasabah dan syarat modal pembiayaan. Lalu, menginstruksikan kepada nasabah agar bisa membaca terlebih dahulu, lalu melengkapinya. Setelah itu, baru menyerahkan kembali kepadanya. Hal ini jelas menunjukkan rasa kedermawanan yang dicerminkan melalui ucapan customer service terhadap nasabahnya, yang terlihat melalui instruksi yang diberikan oleh customer service kepada nasabah.

Data 6 di atas mendeskripsikan maksim kedermawanan, yaitu prinsip kesantunan berbahasa, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini dideskripsikan melalui ucapan customer service yang menanyakan kepada salah seorang nasabah apakah sudah jelas semua seperti yang telah dijelaskan olehnya. Lalu, menginstruksikan kepada nasabah tersebut untuk melengkapi berkasnya terlebih dahulu, dsan jika sudah lengkap maka berkas tersebut bisa dibawa lagi padanya. Tuturan customer service terhadap nasabahnya tersebut menunjukkan rasa kedermawanan yang tinggi terhadap nasabah.

Data 7 di atas mendeskripsikan maksim kedermawanan, yaitu prinsip kesantunan berbahasa, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini dideskripsikan melalui ucapan customer service yang menjelaskan dengan santun kepada nasabah kapan ia harus mengembalikan faktur pembelian barang kepada pihak bank. Lalu, rasa kedermawanaan direalisasikan olah customer service melalui kesediaannya untuk membuat akad jual beli untuk pembelian barang-barang sembako sesuai dengan pernyataan nasabah bahwa ia mengambil pembiayaan di bank untuk membelikan barang-barang sembako sebagai usahanya. Tuturan customer service terhadap nasabahnya tersebut menunjukkan rasa kedermawanan yang tinggi terhadap nasabah.

Data 8 di atas mendeskripsikan maksim kedermawanan, yaitu prinsip kesantunan berbahasa, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini dideskripsikan melalui ucapan customer service yang menanyakan kepada nasabah, apakah nasabah tidak mau ia jelaskan terlebih dahulu secara rinci. Lalu, dengan santunnya ia menjelaskan kepada nasabah tentang berbagai informasi yang diperlukan olehnya. Sehingga dengan demikian pihak nasabah memahami dan tidak salah mengambil keputusan dalam menentukan pilihannya. Tuturan customer service terhadap nasabahnya tersebut menunjukkan rasa kedermawanan yang tinggi terhadap nasabah.

(2)     Maksim Cara

Data 9 di atas mendeskripsikan maksim cara, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini dideskripsikan melalui ucapan customer service yang menjelaskan secara langsung, jelas dan runtut kepada salah seorang nasabah yang membutuhkan informasi tentang salah satu jenis tabungan yang akan dipilih sebagai jenis tabungannya. Lalu, ia juga memberikan saran terbaik sebagai pilihan terhadap nasabah dalam memilih jenis tabungan yang cocok untuk nasabah tersebut, hal ini didasarkan atas berbagai pertimbangan yang ada. Penjelasan yang dilontarkan oleh customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat memahami berbagai penjelasannya tersebut.

Data 10 di atas mendeskripsikan maksim cara, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini dideskripsikan melalui ucapan customer service yang menjelaskan secara langsung, jelas dan runtut kepada salah seorang nasabah yang membutuhkan informasi tentang dalam jangka waktu berapa lama ia bisa melakukan penarikan terhadap depositonya tersebut. Lalu, dengan runtut customer service pun menjelaskan secara keseluruhan tentang pertanyaan yang diajukan oleh nasabah tersebut, yang disertakan dengan berbagai jangka waktu depositonya, begitu pula bagi hasil yang ditetapkan oleh pihak bank. Penjelasan yang dilontarkan oleh customer service secara runtut dan gamblang beserta contohnya tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat memahami berbagai penjelasannya.

Data 11 di atas mendeskripsikan maksim cara, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini dideskripsikan melalui ucapan customer service yang menjelaskan secara langsung, jelas dan runtut kepada salah seorang nasabah yang membutuhkan informasi tentang salah satu pembiayaan yang akan dijadikannya sebagai modal pembiayaan usahanya, yaitu pembiayaan mulabahah. Lalu, customer service pun menjelaskan secara keseluruhan tentang pembiayaan mulabahah tersebut, sehingga nasabah dapat memahaminya. Penjelasan yang dipaparkan oleh customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat memahami berbagai penjelasannya.

Data 12 di atas mencerminkan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini tercermin melalui ucapan customer service yang menjawab pertanyaan nasabah tentang apa saja jenis-jenis tabungan yang ada. Hal ini dikarenakan ia ingin membuka buku tangungan, namun belum mengetahui jenis tabungan apa yang pantas menjadi pilihannya. Lalu, customer service pun memaparkan berbagai jenis tabungan yang ada pada pihak bank mereka. Pemaparan yang dilontarkan oleh customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat menentukan pilihannya dalam memilih jenis tabungan yang tepat untuknya.           

Data 13 di atas mencerminkan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini tercermin melalui penjelasan dari customer service yang menjelaskan dengan santun kepada nasabah bagaimana pemahaman tentang jenis-jenis tabungan yang ada, yaitu tabungan Wadi'ah, mudarabah, dan tabungan qurban. Hal ini dikarenakan ia ingin membuka buku tangungan, namun belum memahami secara gamblang tentang jenis tabungan tersebut. Lalu, customer service pun dengan santun menjelaskan secara langsung ketiga jenis tabungan tersebut. Penjelasan akan ketiga jenis tabungan yang dikemukakan oleh customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat menentukan pilihannya dalam memilih jenis tabungan yang tepat untuknya.

Data 14 di atas mencerminkan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini tercermin melalui jawaban yang dilontarkan oleh customer service atas pertanyaan nasabah yaitu tentang tabungan mana yang cocok untuk dirinya dan berapa setoran awalnya. Lalu, customer service pun dengan santun menjawab pertanyaan tersebut dengan langsung dan tidak berlebih-lebihan. Jawaban yang diberikan tersebut, menunjukkan bahwa customer service telah melakukan cara yang baik, sehingga nasabah dapat mengetahui tabungan yang cocok untuk dirinya dan mengetahui berapa besar setoran awal untuk tabungannya.                   

Data 15 di atas mendeskripsikan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui penjelasan yang diberikan oleh customer service secara santun dan tidak ambigu kepada nasabah yaitu dimana nasabah harus menandatangani dipihak pertama, lalu menyatakan kepada nasabah untuk menyetor langsung kepada taller sebagai setoran awalnya. Penjelasan tersebut menunjukkan bahwa customer service telah melakukan cara yang baik, sehingga nasabah dapat memahami hal apa yang harus dilakukannya.

Data 16 di atas mendeskripsikan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui penjelasan yang diberikan oleh customer service secara santun dan runtut kepada nasabah yaitu tentang pembiayaan mudarabah. Sehingga dengan cara begitu, nasabah akan memahami dengan mudah bagaimana yang dikatakan pembiayaan mudarabah beserta prosedurnya. Penjelasan tersebut menunjukkan bahwa customer service telah melakukan cara yang baik, sehingga nasabah dapat memahami dengan baik tentang pembiayaan mudarabah.

Data 17 di atas mendeskripsikan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui jawaban yang diberikan  oleh customer service secara langsung dan tidak ambigu terhadap pertanyaan yang diajukan oleh nasabah. Sehingga dengan cara begitu, nasabah mengetahui apa saja anggunan yang disediakan oleh bank tersebut dan dapat membuat nasabah memilih anggunan apa yang akan dijadikan sebagai barang anggunan dalam pembiayaannya nanti. Jawaban secara langsung dan jelas yang diberikan oleh customer service ini menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat mengetahui jenis-jenis anggunan yang disediakan oleh bank.

Data 18 di atas mendeskripsikan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui penjelasan yang dipaparkan oleh customer service secara rinci dan runtut terhadap pertanyaan yang diajukan oleh nasabah. Sehingga dengan cara begitu, nasabah dapat mengetahui dan memahami apa saja yang menjadi syarat dalam modal pembiayaan usaha. Paparan penjelasan customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat mengetahui dan memahami syarat-syarat apa saja yang harus dipersiapkan oleh nasabah sehingga mendapatkan modal pembiayaan usahanya dari bank.

Data 19 di atas mendeskripsikan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui penjelasan yang dipaparkan oleh customer service secara langsung tentang bagaimana prosedur yang berlaku dalam pembiayaan munabahah, sehingga dengan cara begitu, nasabah dapat mengetahui dan memahami apa saja prosedur yang berlaku dalam pembiayaan munabahah ini. Paparan penjelasan customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat mengetahui dan memahami berbagai prosedur yang berlaku dalam pembiayaan munabahah dan dapat menentukan pilihan, apakah akan setuju dengan prosedur tersebut atau tidak.

Data 20 di atas mendeskripsikan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui penjelasan yang dipaparkan oleh customer service secara santun dan runtut mengenai persyaratan apa saja yang harus dipenuhi oleh nasabah agar ia dapat menerima modal pembiayaan usaha dari bank. Paparan penjelasan customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat mengetahui berbagai syarat yang harus dipenuhi agar ia mendapatkan modal pembiayaan usaha dari bank.

Data 21 di atas mendeskripsikan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui penjelasan yang dipaparkan oleh customer service secara santun mengenai kapan jangka waktu yang ditentukan pihak bank sebagai batas waktu pengembalian faktur pembelian barang oleh nasabah. Paparan penjelasan customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga nasabah dapat mengetahui kapan batas baginya untuk mengembalikan faktur pembelian barang kepada pihak bank, agar dengan begitu ia mendapatkan modal pembiayaan usaha dari bank.

Data 22 di atas mendeskripsikan maksim cara, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui penjelasan yang dipaparkan oleh customer service secara santun dan runtut mengenai dua tipe asuransi jiwa yang disediakan oleh pihak bank. Paparan penjelasan customer service tersebut menunjukkan cara yang baik, sehingga dengan demikian nasabah tersebut dapat menentukan akan memilih jenis asuransi apa untuk dirinya.

(3)     Maksim Permufakatan

Data 23 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah mengenai berapa setoran awal yang akan disetor oleh nasabah sebagai tabungannya. Lalu, setelah keduanya mempunyai satu kesepakatan yang baik, barulah customer service meminta nasabah untuk menandatangani surat permohonan dan akad jual beli pada nasabah, seraya meminta nasabah untuk menyetor setoran awalnya tersebut pada taller. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak tidak ada yang merasa dirugikan.                  

Data 24 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah mengenai berapa bulan yang akan diambil oleh nasabah sebagai batas waktu pembiayaan modal usahanya. Lalu, tidak lupa juga customer service menjelaskan berapa persen pembagian hasilnya untuk nasabah dan untuk bank. Sehingga keduanya memiliki satu kesepakatan yang utuh. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak sama-sama merasa enak.

Data 25 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah yaitu tentang kedudukan nasabah dalam masyarakat. Lalu, customer service pun tidak lupa menjelaskan bagaimana prosedur menerimaan pembiayaan modal usaha tersebut sesuai dengan jenis usaha yang digeluti oleh si nasabah. Sehingga keduanya saling sepakat mengenai berbagai prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak bank. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak sama-sama merasa enak.

Data 26 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah yaitu tentang besarnya cicilan perbulan sesuai dengan batas berapa bulan jangka waktu pelunasannya, yang harus dibayar oleh nasabah kepada pihak bank sesuai dengan dana pembiayaan modal usaha yang telah diambil oleh nasabah. Sehingga keduanya saling sepakat mengenai batas cicilan dan berapa besarnya cicilan perbulan yang telah ditetapkan oleh pihak bank. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan.

Data 27 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah yaitu tentang barang apa yang akan dijadikan oleh nasabah sebagai anggunan dan besarnya pengambilan dana pembiayaan usaha yang akan diambil nasabah dari pihak bank. Sehingga keduanya saling sepakat mengenai barang anggunan dan nominal dana usaha yang akan diambil. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan.

Data 28 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah yaitu tentang barang apa yang akan dijadikan oleh nasabah sebagai jaminan dan besarnya pengambilan dana pembiayaan usaha yang akan diambil nasabah dari pihak bank. Sehingga keduanya saling sepakat mengenai barang jaminan dan nominal dana usaha yang akan diambil. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan.

Data 29 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah yaitu tentang pembiayaan modal usaha untuk nasabah dari bank dan untuk pembelian barang tertentu. Sehingga keduanya saling sepakat mengenai modal usaha yang akan dibelikan apa oleh nasabah. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak sama-sama enak.

Data 30 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah yaitu tentang berapa besar biaya adm dalam 1% dan untuk biaya notarisnya. Sehingga keduanya saling sepakat mengenai besarnya biaya adm dalam 1% dan biaya yang akan dikeluarkan oleh nasabah untuk notaris. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak sama-sama enak.

(4)     Maksim Relevensi

Data 31 di atas mendeskripsikan maksim relevansi, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui tuturan yang diucapkan oleh customer service atas jawaban nasabah yang telah menyebutkan namanya, lalu disambut dengan tuturan oleh customer service yang meminta kepada nasabah untuk memperlihatkan melihat KTP nya. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan adanya konstribusi yang relevan atas jawaban nasabah, dengan meminta bukti berupa KTP sehingga dapat memastikan kalau nama yang disebutkan oleh nasabah adalah namanya, yang sesuai dengan KTP nya.

(5)     Maksim Kebijaksanaan

Data 32 di atas mendeskripsikan maksim kebijaksanaan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui tuturan yang diucapkan oleh customer service yang menyatakan bahwa sambil ia memfotokopi KTP si nasabah, nasabah diminta untuk menunggu sebentar seraya menyuruh nasabah untuk mengisi surat permohonan pembukaan tabungannya. Dialog percakapan antara customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan adanya kebijaksanaan yang diberikan oleh customer service untuk nasabah agar ia dapat menunggu sambil mengisi surat permohonan pembukaan tabungannya tersebut, dengan demikian waktu yang ada tidak terbuang secara percuma.

Data 33 di atas mendeskripsikan maksim kebijaksanaan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui tuturan yang dilontarkan oleh customer service sebagai jawaban atas pertanyaan nasabah tentang dana perbulan yang harus disetor oleh nasabah kepada pihak bank atas pembiayaan yang diterima oleh nasabah tersebut. Customer service dengan rasa bijaksana tercermin melalui ucapannya yaitu menyatakan kepada nasabah bahwa ia dapat langsung menanyakan kejelasan tentang masalah berapa perbulan dana yang harus disetor kepada pihak bank, pada bagian yang lebih berwenang tentang masalah tersebut. Dengan demikan, menunjukkan adanya kebijaksanaan customer service untuk nasabah agar ia dapat menanyakan langsung masalah berapa dana yang harus disetor kepada pihak bank perbulan, pada bagian yang lebih berwenang tentang masalah tersebut.

(6)     Maksim Kuantitas

Data 34 di atas mendeskripsikan maksim kuantitas, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui tuturan yang diucapkan oleh customer service yaitu ”Mohon maaf dengan Bapak siapa, Pak?”. Dalam tuturan tersebut terlihat jelas adanya konstribusi secukupnya saja dan tidak berlebihan, yang dilontarkan oleh customer service terhadap nasabah. Tuturan customer service terhadap nasabah tersebut menunjukkan adanya tingkat kuantitas yang baik.

2)             Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera

(1)     Maksim Kuantitas

Data 1 di atas mendeskripsikan maksim kuantitas, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui tuturan yang diucapkan oleh customer service yaitu ”Gimana, Bapak?”. Dalam tuturan tersebut terlihat jelas adanya konstribusi secukupnya saja dan tidak berlebihan, yang dilontarkan oleh customer service terhadap nasabah. Tuturan customer service terhadap nasabah tersebut menunjukkan adanya tingkat kuantitas yang baik.

Data 2 di atas mendeskripsikan maksim kuantitas, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui tuturan yang diucapkan oleh customer service yaitu pada kata ”mencairkan dan cairkan”. Kedua kata tersebut merupakan kata-kata yang terdapat dalam tuturan customer service yang mengandung konstribusi secukupnya saja dan tidak berlebihan, yang dilontarkan oleh customer service terhadap nasabah. Tuturan customer service terhadap nasabah tersebut menunjukkan adanya tingkat kuantitas yang baik.

(2)     Maksim Kedermawanan                       

          Data 3 di atas menunjukkan maksim kedermawanan, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini terlihat jelas melalui ucapan customer service yang meminta kepada nasabah untuk menunggu sebentar sambil ia akan mengecek terlebih dahulu data tentang nasabah tersebut. Hal ini jelas menunjukkan adanya sikap kedermawanan yang ditunjukkan oleh customer service terhadap nasabah, dengan demikian nasabah tersebut akan terbantu olehnya.

          Data 4 di atas menunjukkan maksim kedermawanan, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini terlihat jelas melalui ucapan customer service yang meminta kepada nasabah untuk menunggu sebentar seraya ia membuatkan surat pengantar notarisnya. Lalu, menyerahkan surat pengantar notaris tersebut kepada nasabah dan menjelaskan prosedur yang harus dilakukan selanjutnya oleh nasabah. Hal ini jelas menunjukkan adanya sikap kedermawanan yang ditunjukkan oleh customer service terhadap nasabah lewat tuturannya, dengan demikian nasabah tersebut akan terbantu dan memahami berbagai prosedur yang berlaku.

          Data 5 di atas menunjukkan maksim kedermawanan, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabahnya. Hal ini terlihat jelas melalui ucapan customer service yang meminta kepada nasabah untuk menunggu sebentar seraya ia membuatkan buku tabungannya. Lalu, menyerahkan buku tersebut kepada nasabah dan meminta kepada nasabah untuk mengecek terlebih dahulu, apakah nama yang tertera di buku tabungannya benar atau tidak. Hal ini jelas menunjukkan adanya sikap kedermawanan yang ditunjukkan oleh customer service terhadap nasabah lewat tuturannya, dengan demikian nasabah tersebut akan terbantu dan lebih cepat dalam pembuatan buku tabungan.

          Data 6 di atas menunjukkan maksim kedermawanan, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah. Hal ini terlihat jelas melalui ucapan customer service yang menjelaskan kepada nasabah kalau setelah mengisi formulirnya, nasabah bisa langsung menyetor uangnya kepada taller. Setelah itu nasabah tersebut bisa menunggu di tempat penungguan, jika telah seselai bisa dipanggil. Hal ini jelas menunjukkan adanya sikap kedermawanan yang ditunjukkan oleh customer service terhadap nasabah lewat tuturannya, dengan demikian nasabah tersebut akan terbantu dan cepat dalam menyelesaikan urusannya.

          Data 7 di atas mendeskripsikan maksim kedermawanan, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang dideskripsikan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah. Hal ini terlihat jelas melalui ucapan customer service yang menjelaskan kalau nasabah ingin menyetor, maka nasabah bisa mengisi slipnya, seraya menyerahkan slip tersebut kepada nasabah. Dengan demikian, mendeskripsikan adanya sikap kedermawanan yang digambarkan oleh customer service terhadap nasabah lewat tuturannya, dengan demikian nasabah tersebut akan terbantu dan memahami bagaimana langkah-langkah dalam penyetoran.

          Data 8 di atas menunjukkan maksim kedermawanan, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah. Hal ini terlihat jelas melalui ucapan customer service yang menyerahkan peneyetoran kepada nasabah, dan meminta agar nasabah tersebut mengecek kembali kalau tabungannya sudah masuk ke dalam bukunya. Disertai dengan pernyataan customer service bahwa ia sudah print 15 juta. Hal ini jelas menunjukkan adanya sikap kedermawanan yang ditunjukkan oleh customer service terhadap nasabah lewat tuturannya tersebut, dengan demikian nasabah akan terbantu dan cepat dalam menyelesaikan segala urusannya.

(3)     Maksim Relevansi

Data 9 di atas mendeskripsikan maksim relevansi, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui tuturan yang diucapkan oleh customer service atas jawaban nasabah yang telah menyatakan kalau ia ingin membuat buku tabungan untuk anaknya yang masih SD, lalu disambut dengan tuturan oleh customer service yang menyatakan bahwa pastinya anak si nasabah belum memiliki identitas, maka customer service meminta KTP nasabah tersebut. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan adanya konstribusi yang relevan atas pernyataan yang dikemukakan oleh nasabah, dengan ucapan selanjutnya yang dikemukakan oleh customer service.

(4)     Maksim Kebijaksanaan

Data 10 di atas mendeskripsikan maksim kebijaksanaan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yang merupakan salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui tuturan yang diucapkan oleh customer service yang meminta kepada nasabah untuk mengisi formulir untuk membuat buku tanbungan anaknya. Sesuai dengan identitas nasabah, namun dibelakangnya diterterakan data diri anak si nasabah tersebut. Lalu, ia juga menjelaskan kalau setiap penarikan harus nasabah sendiri yang tanda tangan, bukan anaknya. Dialog percakapan antara customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan adanya kebijaksanaan yang diberikan oleh customer service untuk nasabah agar ia dapat membuka buku tabungan untuk anaknya yang SD dan belum memiliki kartu identitas sendiri.

(5)     Maksim Permufakatan

Data 11 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah mengenai berapa setoran pertama yang akan disetor oleh nasabah tabungannya.  Lalu, setelah keduanya mempunyai satu kesepakatan yang baik, barulah customer service menjelaskan kepada nasabah tentang kelebihan tabungan pendidikan. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak tidak ada yang merasa dirugikan dan dapat sesuai seperti yang diinginkan.

Data 12 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah mengenai tawaran customer service tentang berapa bulan jangka waktu yang diinginkan oleh nasabah untuk mendepositokan uangnya. Lalu, customer service juga menjelaskan bunga yang didapat berdasarkan ketentuan berapa bulan yang dipilihnya. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan adanya permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan dan nasabah yakin dalam menentukan pilihannya.

Data 13 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah mengenai berapa besar pajak yang akan didapat oleh pihak bank deposito yang nasabah lakukan.  Lalu, customer service juga menjelaskan besarnya pajak yang akan didapat oleh bank sesuai dengan besarnya deposito si nasabah. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan adanya permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak tidak ada yang merasa dirugikan dan pihak nasabah merasa yakin dalam menentukan pilihannya.

Data 14 di atas mendeskripsikan maksim permufakatan, yang ditunjukkan oleh customer service ketika berinteraksi dengan nasabah, yaitu salah satu prinsip kesantunan berbahasa. Hal ini dideskripsikan melalui percakapan yang berlangsung antara customer service dengan nasabah mengenai setoran yang akan disetor tersebut atas nama siapa dan berapa nominalnya. Dialog percakapan customer service dengan nasabah tersebut menunjukkan adanya permufakatan yang baik, sehingga kedua belah pihak tidak merasa telah yakin dengan apa yang dilihatnya.

BAB V

PENUTUP

5.1         Simpulan

          Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah peneliti lakukan tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah, yaitu pada Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera, yang telah dipaparkan dalam bab IV, maka penulis menyimpulkan sebagai berikut:

          Kesantunan berbahasa customer service dalam berinteraksi dengan nasabah sangatlah perlu diperhatikan, hal ini dikarenakan bank merupakan lembaga formal yang nasabahnya berasal dari berbagai strata sosial yang berbeda, sehingga dalam berkomunikasi diharuskan untuk mematuhi aturan-aturan maksim kesantunan berbahasa agar proses interaksi berjalan dengan baik tanpa menimbulkan efek yang kurang disenangi oleh nasabah, karena nasabah memiliki andil penting dalam sebuah instansi perbankan.

          Berdasarkan hasil penelitian tentang kesantunan berbahasa customer service pada bank di Kota Bireuen dalam berinteraksi dengan nasabah, yaitu pada Bank Mustaqim Suka Makmur dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Rahmania Dana Sejahtera, terdapat 6 prinsip kesantunan berbahasa, yaitu (1) maksim cara, (2) maksim permufakatan, (3) maksim kedermawanan, (4) maksim relevansi, (5) maksim kebijaksanaan, (6) maksim kuantitas.

69

          Customer service merupakan sosok yang memiliki peran penting dalam sebuah lembaga perbankan, kehadirannya diperlukan sebagai sosok yang dapat membantu nasabah dalam menyelesaikan segala urusannya. Dengan tugasnya tersebutlah, maka customer service haruslah menaati berbagai maksim yang menjadi prinsip-prinsip kesantunan berbahasa. Sehingga komunikasinya dengan nasabah berjalan lancar.

5.2     Saran

          Berdasarkan simpulan di atas, maka penulis menyarankan kepada berbagai pihak yaitu sebagai berikut :

1)             Maksim-maksim kesantunan berbahasa yang digunakan customer service dalam berinteraksi dengan nasabah, patutlah dicontoh. Hal ini dikarenakan dalam bertutur atau berkomunikasi kita haruslah berusaha membuat partisipan atau lawan tutur merasa nyaman dan tidak merasa tersinggung dengan ujaran-ujaran yang kita ucapkan.

2)             Melalui penelitian ini diharapkan kepada mahasiswa khususnya mahasiswa prodi Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah agar lebih mendalami tentang maksim-maksim kesantunan berbahasa tersebut, dengan demikian akan memwujudkan manusia Indonesia yang mengenal dan mematuhi kesantunan berbahasa dalam bertutur sebagai salah satu ciri masyarakat Indonesia.

3)             Melalui penelitian ini, peneliti mengharapkan juga kepada prodi Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah agar memperhatikan lagi materi perkuliahan tentang kesantunan berbahasa melalui berbagai cara, misalnya dengan menyajikan bahan bacaan yang bermutu dan tenaga pendidik yang berkualitas serta ahli dibidangnya.

DAFTAR PUSTAKA

Chaer, Abdul. 2010. Kesantunan Berbahasa. Jakarta: Rineka Cipta.

Chaer, Abdul. Agustina, Leonie. 2004. Sosiolinguistik: Perkenalan Awal. Jakarta: Rineka Cipta.

http://mirave21.wordpress.com/tag/pengertian-nasabah/diakses tanggal 01 September 2013.

http://solomoncell.wordpress.com/2012/05/03/kesantunan-berbahasa/diakses tanggal 20 Agustus 2013.

http://tugas2kuliah.wordpress.com/2011/12/14/skripsi-perbankan-perbandingan-tingkat-kepuasan-nasabah-terhadap-pelayanan-customer-service-antara-bri-dan-bank-sulsel/diakses tanggal 01 September 2013.

Kridalaksana, Harimurti. 2007. Pengantar (Metode) Penelitian Bahasa. Yogyakarta: Carasvatibooks.

Leech, Geoffrey. 1993. Prinsip-prinsip Pragmatik (terjemahan M. D. D. Oka).  Jakarta: UI Press.

Moleong, Laxy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Nababan, P. W. J. 1987. Ilmu Pragmatik (Teori dan Penerapannya). Malang: IKIP Malang.

Panitia Penyusun. 2008. Pedoman Penulisan Skripsi. Matangglumpangdua: FKIP Universitas Almuslim.

Rahardi, Kunjana. 2005. Pragmatik (Kesantunan Imperatif Bahasa Indonesia). Yogyakarta: Erlangga.

Sadikin, Muhammad. 2011. Ejaan Bahasa Indonesia Yang Disempurnakan. Jakarta: Laskar Aksara.

Sugiono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

71

Yule, George. 2006. Pragmatik (terjemahan  Indah Fajar Wahyuni). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.